第五讲 客户的信息.pdf

第五讲 客户的信息 1 主要内容：  1、掌握客户信息的重要性  2、应当掌握客户的哪些信息  3 、收集客户信息的渠道  4、运用客户数据库管理客户信息 2 1、掌握客户信息的重要性  1.1 客户信息是企业决策的基础  1.2 客户信息是客户分级的基础  1.3 客户信息是客户沟通的基础  1.4 客户信息是客户满意的基础 3 1.1 客户信息是企业决策的基础  任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展 的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经 营战略和策略。  如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会 失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确 的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来 的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地 掌握客户的信息。 4 1.2 客户信息是客户分级的基础  企业只有收集全面的客户信息，特别是客户与企业的 交易信息，才能知道自己有哪些客户，才能知道他们 分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是 劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡 献小的客户，才能根据客户带给企业的价值的大小和 贡献的不同，对客户进行分级管理。  例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史 交易信息来判断每位客户的赢利能力，把客户分为 “好”、“不好”、“坏”三种，并且为三种不同价值的客 户提供不同的服务。 5 1.3 客户信息是客户沟通的基础  大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性 地与客户沟通。随着市场竞争的日趋激烈，客户情报 越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，既有利于了 解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。  如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因人 而异”地进行“一对一”沟通，就可以根据每个客户的不 同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打电话 或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，使企 业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。 6 1.4 客户信息是客户满意的基础  在竞争激烈的市场上，企业要满足现有客户和潜在客 户及目标客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户 的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信 息，从而制订和调整营销策略。  如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客 户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户 提供个性化的产品或服务，满足客户的特殊需要，从 而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系， 实现客户忠诚将起到重要作用。 7 1.4 客户信息是客户满意的基础  如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就 可以赶在竞争对手之前去拜访该客户，同时采取必要的 措施进行补救，从而防止他们流失。  如果企业能够及时掌握客户对企业的产品或服务的抱怨 信息，就可以立即派出得力人员妥善处理和解决，消除 他们的不满。  如果企业知道客