卓越的客户服务管理.pdf

卓越的客户服务管理 课程结构  1、永续经营与卓越服务；  2 、让战略视角的客户服务理念落到实处；  让卓越的客户服务理念切实运用在企业经营管理实践 中；  让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为；  3、构建卓越的客户服务体系；  客户服务体系的基本框架；  售后服务系统物构建；  顾客满意、顾客忠诚；  重点难点问题研讨与建议；  第一部分 永续经营与卓越服务 客户服务与企业使命  客户服务的概念  “产品”和“服务”概念演讲  客户为中心理念的发展（有形产品）  本讲座所指的“客户服务” 的含义 1、关于产品与服务的初步讨论 客户服务的概念  企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要 求的行为。  客户服务的组成要素： 产 品 客 企 或 员 户 客 业 服 工 需 户 务 求 2 、“产品”和“服务”概念的演讲 制造业的产品（有形产品） 服务行业的服务 产品+售后服务 主体服务+设施产品的间接 有形产品+服务产品 服务+ 附加产品的直接服务 服务产品化 服务产品化 满足客户的服务需求：服务与产品相融合 相互靠近的结果是： “产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段 产品服务化—制造加工企业的服务化工营 产品服务化的三种表现形式：  观念—任何产品都有满足客户服务需求的一种方式；  操作—通过企业内部在产品质量、功能、使用过程的 设计，相关服务的配搭，全面找到客户获得服务的价 值（抓手在产品，效果在服务价值) ；  战略—产品制造企业通过设计待业内相关服务内容， 拓展业务空间，从纯粹的制造业企业向制造业与服务 业相结合的企业转型 3、服务产品化—服务行业服务的产品化经营 服务产品化的三种表现形式：  服务特征的产品—规范服务标准、设计各种服务组合， 使得客户服务去除了一些难以鉴别的特征；  服务主体产品化—产品取代了服务，以前通过人员有 按提供的服务，可以通过有形产品来实现（ATM机等）  服务方式产品化—产品协助了服务：通过结合使用各 种设备、产品来提高服务的水平和效率。 4 、客户服务与企业使命  企业的使命就是向客户提供服务；  企业人的所有工用最终目的也是向客户 提供服务； “我不是负责客户服务的” 5、自相矛盾的现象  大家都在参加客户服务演讲比赛，没人接电 话；  我没有干私事；  我参加培训的目的是要学会对付难缠的客 户； 以销售业绩奖励依据的公司比比皆是，而以客户满意 度为奖励依据的企业寥寥无几。 6、以市场为出发点，还是以顾客为出发点  以市场为出发点的战略思考方法——简 单与明确：  销售额上升与你对市场的分析、 广告投放的关系相对清楚。  但是，起到根本作用的到底是什么：  产品、技术、营销推动、服务促进  、对客户需求谙熟？。 研讨（分组）  分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值 较大？依顺排列，潜在价值较大的排在前面。  （1）遇到不满一声不响的离开；  （2 ）提出轻微的抱怨；  （3