客户拒绝的处理方法.pdf

拒 绝 处 理 拒 绝 处 理 拒绝处理授课思路（2课时） • 1课时讲解理论 拒绝处理的含义、本质、客户拒绝的原因、 如何看待拒绝、拒绝处理的时机、原则 • 1课时总结方法、示范演练，树立信心 让学员提出他们认为最常见的客户拒绝讲 师总结归类，然后示范2—3个标准话术，加深 学员的理解 课 程 目 的 课 程 目 的 通过讲授,使学员消除拒绝 的恐惧心理,对客户拒绝有 正确理解。 了解并掌握处理拒绝的原 则和方法。 课 程 内 容 课 程 内 容 • 分析拒绝的真相 • 拒绝处理的原则与方法 记住！ 记住！ 在这个世界上，每个人都会拒 绝别人也会面临别人的拒绝；每 个人都遭遇拒绝→然后选择合适 的处理方式，并取得成功！ 分析拒绝的真相 分析拒绝的真相 • 分析客户拒绝的本质 • 客户拒绝原因的分析 • 拒绝是成交的开始 分析拒绝的真相 分析拒绝的真相 分析客户拒绝的本质 拒绝是反应不是反对！ 拒绝是反应不是反对！ • 拒绝就是在你进行销售的过 程中客户用语言或行动打断你 的介绍或改变话题。 分析客户拒绝的本质 分析客户拒绝的本质 • 人之常情（人之本性） 你是真的拒绝推销的这个商品吗？ 大多数人对陌生事物,总是先抱着排斥的心理, 拒绝只是客户习惯性的反射动作 。 几乎所有人对一定额度的消费支出， 都会抱着一种本能的不情愿。 分析客户拒绝的本质 分析客户拒绝的本质 • 人之常情（人之本性） 自我保护 你是真的拒绝推销的这个商品 吗？ 在营销的过程中，随时都有可能有拒绝 的出现，这是因为人对自己不熟悉的东西本 能的就要拒绝，担心受骗上当，担心受伤 害。这是一种现代人的防范意识，是一种自 我保护。 分析客户拒绝的本质 • 人之常情（人之本性） • 自我保护 • 探寻真相 拒绝可以辅助了解客户的想法! 通过拒绝让推销人员讲解，客 户达到了解寿险的目的。同时也是 说服自己的过程。 客户到底在拒绝什么？ 客户到底在拒绝什么？ • 新华公司知名度不高。 • “ 健乐保障的疾病怎么才这几种 呢？” • “吉庆有余得到的红利还不如我买 股票的收益多？” 客户拒绝原因的分析 客户拒绝原因的分析 • 根据美国寿险协会调查结果显示，客户拒绝买保险 的原因有以下几点： • 不信任 约占55% 对公司业务员产品不信任 • 不需要 约占20% 客户潜在需求没有开发 • 不适合 约占10% 客户持观望等待更好商品 • 不急 约占10% 客户对寿险意义功能不明确 • 其他 约占5% 客户对强势推销的反感 记住！ 客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！ 客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员！ 真正的拒绝其实来源于我们的内心， 来源于我们自己！ 拒绝是成交的开始 拒绝是成交的开始 • 所有的推销都是从拒绝开始的。 • 我们要正面看待拒绝。 结论: • 总之，拒绝是必然的，是一种正 常的现象，是每个人都必须要面 对的，它存在于推销流程的各个 环节之中，而人寿保险的拒绝处 理就是排雷的动作，就是解决问 题的过程。 拒绝处理的原则与方法 拒绝处理的原则与方法 • 拒绝处理的定义 • 是业务员获得客户信任，调整客户 心态，消除其疑虑，最终促使其购 买保险商品的行为和过程。 拒绝处理的原则 拒绝处理的原则 拒绝处理的首要原则 ： 拒绝处理的首要原则 ： 先处理心情，再处理拒绝。 先处理心情，再处理拒绝。 诚实恳切 诚实恳切