应用剧变模型评估网路书店服务品质策略.pdf

文化事業與管理研究 J o u r n a l o f C u l t u r a l 第 一 期 Enterprise and Management 2 0 0 8 年 六 月 No. 1 Jun, 2008 頁 8 6 ～ 1 2 1 頁 Jun,2008, pp. 86 ~ 121 應用劇變模型評估網路書店服務品質策略 ∗ ∗∗ 黃昱凱 鄭曉薇 摘要 隨著網路購物的日漸重要性，網路書店的競爭白熱化，在商品無太大差異 的情況下，業者的服務品質將成為消費者選購方向的焦點，因此本研究將先釐 清消費者對於網路書店之各服務屬性其重要與滿意程度為何，再利用劇變理論 中的尖點模型，推導當消費者在轉移成本與服務品質的變動之下，消費者忠誠 度之變化，針對消費者較為重視的服務屬性，以尖點劇變的原理發展本研究之 行銷意涵。 研究結果發現，消費者一致認為「強大的搜尋引擎功能」與「物流的安全 便利」此二項服務的提供是重要且滿意的，而「完整的與圖書有關的資訊」是 所有網路書店業者皆須優先加以改善的服務，另「客製化的電子報內容」方面 則一致認為該服務績效不重要也不滿意，「提供讀者間或讀者與作者的互動機 制」此項服務則為網路業者績效優異但對於消費者來說卻是不重要的；在劇變 理論方面，經由尖點劇變之原理推導得知轉移成本的高低與服務品質之策略應 用為影響消費者之忠誠度的主要因素。 關鍵詞：網路書店、服務品質、IPA 分析、劇變理論 ∗ 南華大學出版與文化事業管理研究所助理教授 ∗∗ 南華大學出版與文化事業管理研究所研究生 86 應用劇變模型評估網路書店服務品質策略 Developing Service Quality Strategies of Online Bookstores using Catastrophe Model Huang, Yu-Kai∗ Cheng, Hsiao-Wei∗∗ Abstract Along with the network shopping the importance, the network bookstores competition superheating, does not have the too big difference day after day in the commodity in the situation, industry the service quality will become the consumer to select and purchase the direction the focal point, why therefore this research first the thousandth of a Yuan clear consumer regarding the network bookstore each service attribute its importantly with satisfaction, then will use in the drastic change theory Cusp Catastrophe Model, the inferential reasoning will work as the consumer in the shift cost