重点关系客户管理.pdf

重点关系客户管理重点关系客户管理重点关系客户管理重点关系客户管理 理论与技巧理论与技巧理论与技巧理论与技巧 1 第一部分：相关概念介绍第一部分：相关概念介绍 2 1.11.11.11.1 什么是重点客户管理什么是重点客户管理什么是重点客户管理什么是重点客户管理 1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法  它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。  它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动  销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源将有限的资源 （（人的精力人的精力、时间时间、费用费用））充分投放充分投放 到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。。 3 1.21.21.21.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责 主要职位主要职位：： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理 4 1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责 11.22.11 客户经理或团队领导者客户经理或团队领导者 主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括：  成为客户在企业中的支持者；  了解客户企业的优势了解客户企业的优势，，帮客户确定解决方案帮客户确定解决方案，，将适当的产品或服务将适当的产品或服务 介绍给客户；  成为资源的提供者和问题的解决者成为资源的提供者和问题的解决者；  成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。 5 1.21.21.21.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责 客户经理对企业应负的责任包括：  制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力潜力；；  制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划；  收集收集、分析分析、保存和传播有关的信息保存和传播有关的信息；；  逐步与客户的权力层成员建立起关系； 6 1.21.21.21.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责  指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需 求和要求。  促进合同谈判的顺利进行促进合同谈判的顺利进行，达到达到双赢目的赢目的；  在客户事务上做好与团队成员的沟通在客户事务上做好与团队成员的沟通，，确保他们能正确领确保他们能正确领 会客户意图，使客户满意，  协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。