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酒店客户服务管理 2013级酒店管理 课程 1. 客户服务与管理概述 2. 如何留住老客户 3. 金钥匙 4. 营销 5. 饭店服务 6. 酒店餐厅案例 7. 酒店案例 教材 陈文生 酒店管理经典案例 修订版 2011年4月 何正林 酒店服务常见问题情景应对 第一版 2013 年2月 考试 出勤 + 平时成绩 = 20% 期末考试 = 80% 酒店客户服务管理 - 第一章 一 客户 及 酒店客户服务管理的重要性 二 酒店客户服务的组织结构 及对应部门职能 三 酒店客服人员管理 四 客户管理 五 客户关系的建立与维护 “客户” 1、客户的内涵  传统含义： “客户”指购买产品或服务的人或组织。  现代广义含义： “客户”就是服务的对象 （一）、酒店客户服务管理的重要性 - 1 客户服务管理，是餐饮企业为提高核心竞争力， 达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为 中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断 、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全 部商业过程。 （一）、酒店客户服务管理的重要性 - 2 客户服务管理，是餐饮企业以客户关系 为重点，通过开展系统化的客户研究，通 过优化企业组织体系和业务流程，提高客 户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润 水平的工作实践；客户服务管理，也是餐 饮企业不断改进与客户关系相关的全部业 务流程，最终实现电子化、自动化运营目 标的过程中，所创造并使用的先进的信息 技术、软硬件和优化的管理方法、解决方 案的总和。 （一）、酒店客户服务管理的重要性 - 3 客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良 好的客户关系是酒店成功的关键。重视客 户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势 的先决条件。酒店客户服务管理培训强调 ，客户关系管理需要从认识客户关系的重 要性开始，学习建立良好客户关系的方法 。做好客户服务管理是非常重要的。 二、酒店客户服务的组织结构 客服服务经理 ↓ 大堂服务部主管 客房服务部主管 宴会服务中心主管 大客户服务主管 客户呼叫中心主管 客户信息主管 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 前台接待服务 总统套房服务 宴会服务 大客户服务 客户投诉 接待 客户信息调查 处理紧急事件 一般和团体客服 大客户服务 投诉 信息联络 客户资料管理 订房订餐 （一）前堂服务部 对应前堂部，前堂服务部主要职能是： 1. 整理前堂部接收到的客户档案； 2. 对其客户的消费过程跟踪督导； 3. 及时接收前堂部与客人签订消费协议 ,并根据消费订单上的项目和时间及时 登记跟踪。 （二）客房服务部 对应客房部，其主要职能是： 1. 接收客房客户档案信息； 2. 制定对客房老客户的奖励方案，代表公司 实施对客人的馈赠； 3. 及时将酒店客房的促销方案传播给老客户 ； 4. 将呼叫中心反馈的订房订单及时登记。 （三）宴会服务中心部 对应餐饮娱乐部，主要职能是： 1. 接收在酒店举办宴会的客户信息； 2. 亲临现场，对宴会过程进行过程监督，收集客户的意见 ，解决客人的投诉及其它合理要求； 3. 及时接收餐饮娱乐部的客人的消费项目、时间及金额，