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在急速变动的环境中 识别、赢得、留住和发展黄金客户 献给参加证券协会培训班的营业部总经理们！ 叶铭伟 执行董事 总经理 广州市麦肯利管理顾问有限公司 2001-9-11 识别、赢得、留住并发展黄金客户（第六版） 1 解读标题 世界上唯一不变的就是变！ – 企业的业务模型必须随着变化而变化 企业的根本任务是生存和发展。 – 赢得客户 – 留住和发展客户：近者悦，远者来 用商人的眼光，去追求黄金客户 – 一段时间内多次购买 带来交易量 – 愿意为较好的服务支付较高的价格 带来利润 2001-9-11 识别、赢得、留住并发展黄金客户（第六版） 2 课程结构 急速变动的环境 服务营销概论 专业化客户经营 – 识别客户 – 赢得客户 – 留住客户 – 延展客户 专业化营销管理 2001-9-11 识别、赢得、留住并发展黄金客户（第六版） 3 变化来自…… 客户 对手 – 智能化，全面要求定制 – 数量增加 化服务 – 追求差异化，去同存 – 直接转换成本低，忠诚 异 度下降 – 竞争与合作交错进行 自己 环境 – 收入模型转变 – 观念转变慢、抵触变革 – 游戏规则改变 – 人才成长不够快 – 信息充分透明 – 简单的经验主义 2001-9-11 识别、赢得、留住并发展黄金客户（第六版） 4 变化带来的挑战…... 定位难，重新定位更难 客户难求，降价和人海战术的效果不佳 主顾难留，大量的客户休眠和跳槽 交易量下降，客户贡献少 需要做较大的新投入 整体绩效差，人气弱，士气低 2001-9-11 识别、赢得、留住并发展黄金客户（第六版） 5 困扰营业部总经理的问题  如何提高交易量？ – 如何专业化地大批量、低成本地开拓客户？ – 如何专业化地经营管理客户，提高客户的忠诚度？ – 如何处理大量的休眠客户？ – 如何区别对待不同含金量和不同购买偏好的客户？  如何构建客户服务体系？ – 如何实施一对一的定制化服务 – 如何激发员工的积极性？如何规划客户经理制度？  面对传统收入的下降，怎么办？  如何充分利用互联网？如何进行技术创新？  对手放弃了中间路线，正在走高端或低端路线，我们该怎么办？  面对优秀员工的跳槽并带走大量的客户，怎么办？  如何辅导和培训员工，尤其员工？  营业部资源有限，如何展开客户经营工作？ 2001-9-11 识别、赢得、留住并发展