酒行客户管理（CRM)— 华东区店长培训.pdf

CRM) — 华东区店长培训 赵劲松 1 CRM) — 华东区店长培训 赵劲松 2 美国攻打伊拉克的时候主要分为三个阶段。 • 沙漠风暴，派个飞机狂轰乱炸，看看还有谁活着。 • 沙漠之狐，针对敌人的主要有效兵力实施直接打击。 • 斩首行动，擒下萨达姆，结束战斗。 2003年3月20 日- 4月15 日 结束主要战斗。 之后，美国大幅度削减全球的常规军事基地，取而代之的就是装备 精良的快速反应特种部队 。待到危机发生时，用最快的反应时间， 直接取敌人的首级于囊中。 3 沙漠风暴，广告轰炸、群发短信。 —— 集团总部 沙漠之狐，针对固定人群，有的放矢，引发客户的兴趣，了解产 品的具体特点。（推广会、品鉴会、慰问赞助）AMANI? —— 酒行营销团队 斩首行动，面对面销售，直接取客户于囊中。 —— 合伙人、店长、销售经理 这里面每一步的灵魂都是围绕着客户成交服务的 4 什么是客户？ 我们和客户的关系？ • The only source of profits - 利润的唯一来源 – Everything else is a cost -其它都是成本 • The most difficult to get -最难得到的 – Everything else you need is an idea and a phonebook -除此以外你需要的是一个主意和 一个电话薄 • The only ones coming to your store of their own volition • 只有拥有自己意愿的人才会来你的店 – Everyone else has to show up at 8:00 – 其他所有人必须在8点出现 5 以客户需求为导向。 找到并发展一个客户，发现并满足他多方 面的需求，充分地挖掘他的购买力，从而获得满 意的回报。 为一个人(企业）提供所有的服务。 6 华致酒行营销核心战略 — CRM (Customer Relationship 7 Management)，即客户关系管理 CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的 组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以 客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。 如果从战术角度来阐述，这种经营策略是以客户为中心 的，不再是产品导向而是客户需求导向； CRM 实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资 源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为 中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕 客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 8 •