中国电信-大客户管理培训内容.pdf

大客户管客户管理培训内容培训内容 •大客户管理概述 •大客户管理的‘六步分析法’ ) 0 大客户管客户管理培训内容培训内容 ••项目背景介绍项目背景介绍 ••大客户管理概述和实施关键点大客户管理概述和实施关键点 •小结小结 ) 1 中国电信市场有三个主要的细分市场 竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手 大客户 的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有 可能面对关键客户的流失 • 中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑 商业客户 去留的关键因素 • 更加主动更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努贴切的服务是长期保有这个市场的努 力方向 • 质量质量 ：高高出消费者要求消费者要求 公众客户公众客户 • 服务：没走出负面形象的阴影 • 产品：缺少有效的营销策略 ) 2 市场导向意味着差异性服务 国际上典型的电信细分市场 亚洲电信公司举例 大客户大客户 0.06 中小企业 8.31 • 资费收入最高的 31 1000家大客户数 3737 量占客户总数量占客户总数 0.06% ，而收入占 总收入31% ，利润 占总利润占总利润37%37% 25 26 • 在很多国家，居民 居民 91.63 业务是亏损的 • 各细分市场的经营 策略不同：针对大 44 37 客户提供有竞争力 的全方位增值服务的全方位增值服务，