丰田汽车公司-客户关怀技巧.pdf

客户关怀技巧 客户关怀技巧 海外客户服务地区担当部 海外客户服务地区担当部 丰田汽车公司 丰田汽车公司 客户关怀技巧—— 定义 客户关怀技巧—— 定义 • 任何客户服务的应对，与客户的 交谈过程，都使丰田经销商职员 获得与客户接触的机会，或是面对 面，或通过电话，再有通过e-mail. 维修顾问的影响力 维修顾问的影响力 • 维修顾问代表着经销店的形象,同时也是经 销商店中最具影响力的职位之一 • 维修顾问给客户留下了宝贵的第一印象,通 常此印象会保持很长一段时间 • 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对于 经销店维修服务的认知度 维修顾问的影响力 维修顾问的影响力 • CSI 得分使经销店了解自身工作质量, 工作效率,最重要的是了解到顾客的感 受,他们是如何看待接受服务的过程,此 过程又被誉为“moments of truth” • 人们也许会忘记你所讲 • 人们也许会忘记你所做 • 但人们永远不会忘记你所带给 他们的“感觉” 激烈的竞争 激烈的竞争 建议 确立 建议 确立 信任 信任 宣传 宣传 满意 满意 宣传 宣传 • 在与顾客交流时,宣传丰田维修, 零件和附属品的优良品质. • 告知顾客采用丰田售后服务的 优点, 例如纯正零件和经过丰田 教育体系培训的维修技师 建议 建议 • 欢迎顾客, 聆听顾客的请求和需要, 解释车辆真正需要的维修服务 • 根据车辆实际状况, 建议最为行之 有效的维修服务项目 营造融洽氛围 营造融洽氛围 • 营造融洽氛围意味着在维修顾问 与顾客之间创立了一种互相理解 与信任的关系. 满意 满意 • 目标超越客户期望。首先是 维修工作的准确完成，向客 户进行清晰的工作说明，然 后通过追踪回访确认顾客对 于维修服务完全满意 维修顾问必备技能 维修顾问必备技能 客户关怀技巧 客户关怀技巧 TSA TSA TSA 产品和技术