解决问题方法和途径客户服务培训手册.pdf

解决问题的方法和途径 客户服务培训手册 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络– 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 我们解决问题的方法和途径 随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越 具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就 成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就 可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户 的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的 工匠。 你能支配的工具是多种多样的： ¶ 公司网络– 利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的 话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网 络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。 ¶ 核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分 ¶ 一般性诊断方法 帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络– 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 不利用团队协作， 独自行事，此君命 危矣！ “史密斯先生，你得了一种罕见的病，可能需要特殊治疗。但我太忙了， 没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题，所以就让我们先开始手术 吧！” A. 公司网络– 利用公司现有知识（一） 作为一个专业组织的成员，我们都力图用最专业的方式来解决问题— 充 分利用由xx通过经验和员工贡献建立起来的知识系统。正如内科医生、律师 和工程师向同行咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样，你也应该如 此，我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助。如果不利用和不参与到 公司的知识网络中，对你和你的客户都是职业上的伤害，就象前面的那位医 生一样。 我们的核心网络几乎都是非正式的和个人的— 你在入门培训计划 （ITP ）上结交的朋友、你的办公室伙伴、执行经理—他们曾经处理过和你现 在客户所面临的类似的问题。在xx ，人们很愿意本着“ 团队精神”互相帮助。 但是，当公司规模扩大、客户的问题日益复杂的时候，却很难找到合适的人 并取得联系以充分有效地利用公司的知识来解决问题。因而，团队越来越倾 向于利用公司正式的网络来加强人与人之间的知识交流。 A. 公司网络– 利用公司现有知识（二） 为了解这个网络，我们得回过头来想一想xx知识库的本质：公司的智力资 产。 xx 的知识库可以被细分为两个相互有重叠的部分： •同客户工作时取得的知识，即项目经验 •和从公司内部建立起来的知识，即业务发展（PD ） 下面这张表将有助于我们理解xx知识库的构成 项目小组和客 户服务小组 业务发展 项目经验 业务组成员 知识资 项目研习营 源指南 PD数据库 FPIS数据库 公司出版刊物和布告栏 项目报告