广州峰诚管理咨询有限公司客户服务技巧.pdf

客户服务技巧 广州峰诚管理咨询有限公司 主讲:Conny Wong 1 客户服务技巧 课 程 目 的 • 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 • 首先要有客户服务的观念： 意识-态度-技巧 2 客户服务技巧 第一章、客户服务基本知识 一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响 ，所以企业将重点放在客户服务上。 例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部） TCL 价位适中，服务一般 又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市价格、品种配购物循环客车 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。 3 客户服务技巧 第一章、客户服务基本知识 客户群 格 价 量 质 品 产 务 服 户 客 4 客户服务技巧 二、何为客户 客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依 赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、 工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会， 而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户 5 客户服务技巧 二、何为客户 内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资 源共享来完成任务。 外部客户外部客户： 购买某家公司产品或服务的人。 6 客户服务技巧 三、建立客户数据库 获得客户信息的途径： 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保保证卡卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库