麦肯锡——麦肯锡顾问客户服务培训手册.pdf

—McKinsey公司顾问客户服务培训手册 二、解决问题的方法与途径 保密 Getting a good start 好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半 （（22 ）） 我们解决问题的方法和途径我们解决问题的方法和途径 2000年12月 本手册及附件包括了本手册及附件包括了McKinseyMcKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。。拿到拿到 本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三 方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。 1 二、解决问题的方法与途径 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络– 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 2 二、解决问题的方法与途径 我们解决问题的方法和途径 随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越 具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就 成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就 可能会重蹈覆辙可能会重蹈覆辙。同时同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户机械地运用这些知识又很可能忽视了客户 的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的 工匠。 你能支配的工具是多种多样的： ¶¶ 公司网络公司网络– 利用公司现有知识利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的 话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网 络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。 ¶ 核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分 ¶ 一般性诊断方法 帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题 3 二、解决问题的方法与途径 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络– 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 4 二、解决问题的方法与途径 不利用团队协作不利用团队协作， 独自行事，此君命 危矣！ “史密斯先生史密斯先生，，你得了你得了一种罕见的病种罕见的病，，可能需要特殊治疗可能需要特殊治疗。。但我太忙了但我太忙了，， 没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题，所以就让我们先开始手术 吧！” 5