客户接待礼仪.pdf

接待礼仪 课程大纲 课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 我们的学习目标 我们的学习目标 待客应对最多的地方是接待处。你的接待 技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举 一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪 有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3 、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效 益。 课程大纲 课程大纲 1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 接待处的工作要点：  正确的姿态  整理来宾的名单：  电话应对  柜台经常保持清洁整齐  注意服务仪容  接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。 第二步：主动招呼来访者 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2 ）中午十一点前可以说声：“早安！” （3 ）午后可以说一声：“你好！” 第四步：入座，备茶 会客室的准备工作： •窗户是否通风； •地上是否有烟灰、纸屑； •会客桌是否已抹干净； •沙发是否整齐清洁； •墙上挂钟的时间是否正确。 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？ 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请 客人进去。进门后随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声： “请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 一般来说座位安排是这样的： 一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 茶的步骤如下： 1、事前的准备 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 2、倒茶的方法 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 3、端茶的方法 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门 口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿 给客人；说声：“请喝茶。” 如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也 要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2 、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的 2 、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的 空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是 空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是 否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否 否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否 有烟灰或烟头在地毯上。 有烟灰或烟头在地毯上。 3 、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处 3 、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处 是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的 是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的 时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸 时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸 烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上， 烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上， 检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。 检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。 第五步：替访客保管物品时 A 、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提 出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携 带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。 B 、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保 管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给 当事人，如果不是当事人接电话，