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昆明市高校教育服务质量的调查研究 　　【摘要】在文献搜索和访谈的基础上构建了高校教育服务质量测量指标， 并自行设计了调查问卷， 发放于昆明市两所高校的13 个学院。结果表明： 学生对昆明市高校教育服务质量的评价并不高； 学生实际感知的教育服务质量与所期望的质量之间存在显著差距， 差距最大的项目是“毕业生容易找工作” 和“学校的医疗服务”。　　　　一、引言　　1999 年党中央、国务院做出了高等教育扩大招生规模的决定， 我国高等教育发展驶入了快车道。据教育部统计，1999 年全国招收研究生 万人， 比上年增加 万人，增长%； 普通本专科招生 万人， 比上年增加 万人， 增长%。到XX 年， 研究生招生数已达到 万人， 普通本专科招生数达到 万人。　　高等学校扩招， 一方面是符合我国当前经济与社会发展的客观实际， 满足社会经济发展对人才的需求和广大人民群众接受高等教育的需求， 是高等教育发展的必然选择，但毋庸讳言， 另一方面也使高等教育中存在的一些问题日益凸现， 其中高校教育服务质量问题尤为突出。在此背景下， 本文参考大量的国内外文献， 自行设计出高校教育服务质量调查问卷， 发放于昆明市两所高校的13 个学院， 获得了一些有用的结论。　　二、高校教育服务质量测量指标　　20 世纪80 年代以来， 国外学者设计了10 余种用来定量分析服务质量的方法， SERVQUAL 量表 是其中影响较大的一种方法， 被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。1994 年三位学者又提出： 对不同的行业和领域， 需要在一定程度上对原有的SERVQUAL 量表中的因子和指标做出一定的修改， 以适应不同行业和领域的需要。对于高等教育业而言， 由于它不同于一般的服务业， 而且包括多重服务功能，因此有必要结合高校教育服务的特性， 参考SERVQUAL 量表， 重新整理出服务质量测量指标， 使其能针对性地反映高校的性质和特点。　　高校教育服务质量测量指标的来源有两个。首先是前人研究的成果， 本研究主要是以SERVQUAL量表 为基础， 并且参考了Firdaus 在XX 年建立的HEdPERF 量表[3]以及教育部教育信息化标准委员会发布的《网络教育服务质量管理体系规范》(SpecificationE forEServiceE QualityE ManagementE SystemE ofE e-Learning)E ，此外高等教育服务质量方面的研究也为指标的设计指明了方向。需要说明的是， 由于该部分指标主要是参考国外的研究成果， 所以必须进行英文量表的翻译工作。翻译的过程中结合了服务质量的概念和对研究主题的理解， 尽量选用了符合中国高校基本情况的语境。其次通过与在校学生，老师讨论以及听取从事管理研究的专家的意见， 获得一些重要的指标。　　按照以上方式建立的指标库包含许多含义重复的条款，这是因为HEdPERF 量表和《网络教育服务质量管理体系规范》等都是以SERVQUAL 量表为参考框架建立而成。遵循指标选择的排他性原则， 将含义重复的条款删除， 保留有差异的条款。另外， 根据自己的经验以及同学、老师的意见删除了一些对中国高校教育服务质量评价不重要的指标。最后， 尽量使所有保留的指标保持在同一层面， 即各指标具有相似的具体化程度， 不出现某些指标是非常具体的，而另一些指标却是非常一般的。　　根据重新整理的高校教育服务质量测量指标， 本文设计了一份问卷调查表， 其目的在于调查学生顾客对高校教育服务质量的评价。问卷引入SERVQUAL 量表对服务质量的定义， 即服务质量 ?实际感知服务(PerceivedE Service)―期望服务(ExpectedE Service)， 其中以“完全不重要” 到“非常重要” 的范围变化来测量期望服务质量的各项目， 以“非常不满意” 到“非常满意” 的范围变化来测量实际感知服务质量的各项目， 采用Likert-5 点量表。　　三、数据收集和统计分析　　问卷拟定完成后， 在正式调查之前先进行了小样本的预调查， 通过内在信度 检验问卷的一致性和稳定性。预调查在昆明某大学进行， 发放问卷40 份， 回收39 份， 其中有效问卷39 份。采用 计算得到期望服务质量量表Cronbach-?? 系数为， 实际感知服务质量量表?? 系数为， 表明问卷的信度非常理想。　　正式调查样本来自昆明的两所主要高校，