基于客户体验的客户服务.pdf

基于客户体验的客户服务 关于大良项目前期客户服务建议 2010-12-6 客户的满意度就是来自于客户在不同阶段重到客户体验 与期望之间的差别——体验值越大于期望值，满意度越高， 反之越低。 —— 《深圳区域客户关系管理操作手 册》 “客户服务八步法” 已非常全面描述了客户购 房到入住全过程操作流程 售前 售中 售后 体验就是创造客户能全面参与、值得其回忆的活动 • 美国B.约瑟夫·派恩二世（B. Joseph Phine Ⅱ）提出：当服务经济已经接近 极致，体验将成为继农业经济、工业经 济、服务经济之后的一种经济形态。 • 他们在《体验经济》一书中提到：“体验 B. Joseph Phine Ⅱ James H. Gilmore ”就是企业为商品为道具，以服务为舞台 ，以顾客为中心，创造出能使消费者全 面参与、值得消费者回忆的活动。 • 体验是使每个人以个性化的方式参与消 费，在消费过程中产生情绪、体力、心 理、智力、精神等方面的满足，并产生 预期或更为美好的感觉。 体验成为消费者关注的核心 星巴克的魅力不只在于咖啡的味道 • 与客户进行友好的交流，就是在咖啡店中同客户进行 交流，特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都 要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识 、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感 客户的需求。 • 另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理 、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像 麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐 步分解成可以体验的东西。 • “认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。” 这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是 星巴克快速崛起的秘诀。注重“one at a time” （当下体 验）的观念，强调在工作、生活及休闲娱乐中，用心 经营“当下”这一次的生活体验。 • 星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意 谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销 风格的一部分。 星巴克的做法 • 星巴克品牌以“咖啡文化”名义整合文化元素植入消费五个环节 – 环境植入——通过视觉、听觉、触觉呈现顾客感受品牌，并留下第一印象； – 产品植入——保证口味纯正、制作流程标准化；训练员工为“爱咖啡”的人；现场制