商业银行个人客户经理工作流程.pdf

商业银行个人客户经理工作流程 主办单位:贵州省农村信用联社 贵州金融培训学校 张良 高级讲师 1 本课程内容框架 引言 客户识别与引导工作流程 客户接触工作流程 客户业务服务工作流程 客户关系维护工作流程 个人客户经理工作流程形象演示 2 引 言 客户经理是银行对外的窗口，是银行和客户之 间的桥梁。其职责是开拓市场，全面了解客户需求 并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织本行 相关专业部门及人员为客户提供全方位的金融服 务，并在主动防范金融风险的前提下，建立和保持 与优质客户的长期密切联系。 3 从商业银行服务创新趋势看：商业银行服务正快速 从柜面服务走向离柜服务、走向市场服务。如何走向市 场，需要有恰当的平台和载体，客户经理就是最佳载体 之一。通过客户经理挖掘、壮大、稳定优质客户群体， 不断提升优质客户对本行效益成长的综合贡献度，是商 业银行建设核心竞争力的重要措施。 4 国际化的大型商业银行，其客户经理体制及机制相 对比较成熟。就工行而言，客户经理从制度设计、工 作流程、到队伍建设正在积极探索，效果日趋显现。 从专业类别区分，客户经理分为公司客户经理和个人 客户经理两个大类，在公司客户经理大类中又设置具 体的专业经理；在个人客户经理大类中，又有大堂经 理、理财经理、电子银行经理、营销经理等等。 5 友情提示 客户经理问题是一个庞 杂的知识体系，细讲比 较费时。今天只能按照 培训方案规划内容，专 题介绍个人客户经理的 主要工作流程。 6 个人客户经理工作流程是各家商业银行优质客 户服务流程的重要组成部分。个人客户经理的工 作流程具体包括识别引导、接触营销、业务处理、 关系维护四个分流程，每个分流程又包括多个子 流程，不同流程要实现的目标各有侧重。 7 个人客户经理工作流程图式 接触营销 客 业 户 务 识 处 别 优质客户 理 关系维护 8 第一分流程 识别引导 识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第 一步，也是落实“ 以客户为中心”经营理念的重要措 施。