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常见客户车辆使用问题应答话术 2011年3月 客服部李臻 目 录 • 第一部分：发动机 • 第二步分：底 盘 • 第三部分：电 器 • 第四部分：车 身 • 第五部分：保养知识 • 第六部分：其他应答话术 • 处理客户问题的原则 2 第一部分：发动机 3 1、清洗节气门后，怠速过高（1000～ 1200rpm）行驶时冲击大？ • 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处 的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变， 控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题 ，行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的 技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。 怠速问题 4 2、车子在早上起动时怠速高，可以达到 1500rpm以上，这是不是故障？ • 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心 使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到 最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转 速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之 内650～800rpm 。 怠速问题 5 3、为什么我刚买的新车油耗这么大？ • 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用 条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在 磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下 降，请您放心使用。 4、我的车最近油耗为什么这么高？ • 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油 路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以 在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一 下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎 压等。 油耗问题 6 5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给 出的油耗差别很大，你们要给个说法？ • 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀 速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定 的外界条件下测定的。 比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km， 那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗 油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理 想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非 常难达到的。 （一般车辆的经济时速在90km/h左右） • 如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我 们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后 一起做个简单的油耗测试。 油耗问题 7 6、我的车保养后，为什么发动机的声音变 大了？ • 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常 ？ • 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】 这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关 部位相互撞击的声音与原来比较，