绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书.pdf

绍兴市烟草专卖局（公司） 客户服务作业指导书 绍兴市烟草专卖局（公司） 二OO 九年九月 目 录 一、客户服务作业指导书 1 二、客户服务流程图13 三、浙江烟草商业营销服务工作标准14 四、服务工作流程图56 五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定66 六、客户经理突发事件应急预案72 七、业务部门内控检查标准74 八、零售户属性变动审批记录83 九、客户卷烟经营指导书84 十、三员登记台帐85 十一、三线人员联系单86 十二、任务表87 十三、 月份客户属性修改检查表88 十四、 月份应急订单、订单频率检查表89 十五、调查表90 十六、业务部门内控检查表格91 绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书 SXYC-YX-16 一、客户服务作业指导书 1 目的 规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。 2 适用范围 适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。 3 职责 3.1 绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控 管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订 单频率”的标准实施自查。 3.2 绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户 经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户 档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。 3.3 绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分