汽车售后服务管理 模块七 客户满意度管理.pdf

朱明工作室 zhubob@21 模块七 客户满意度管理 主讲：朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员 0 授人以鱼不如授人以渔 课程目录 朱明工作室 zhubob@21 模块七 客户满意度管理  单元一 客户服务体系概述  单元二 提高客户满意度的流程  单元三 一次修复率FFV对客户满意度的影响  单元四 提高客户感受与客户满意度  单元五 提高服务意识与客户满意度  单元六 客户关怀与衍生服务 授人以鱼不如授人以渔 1 单元一 客户服务体系概述 朱明工作室 zhubob@21 1.1 客户服务品牌 1.2 客户服务产品 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 授人以鱼不如授人以渔 2 单元一 客户服务体系概述 朱明工作室 zhubob@21 什么是客户服务体系？ 客户服务体系是指在一系列服务组织与管 理措施的基础上，形成的服务策略所体现 出的服务价值定位及服务品牌定位，是以 客户为对象的整个服务过程的组织构成和 制度构成。完善的客户服务体系包括客户 服务品牌、客户服务产品、客户服务活动 客户服务管理系统等内容。 授人以鱼不如授人以渔 3 1.1 客户服务品牌 朱明工作室 zhubob@21 客户服务品牌 生产厂家 上海通用 北京现代 一汽丰田 广州本田 东风本田 安心、安全、 服务品牌 别克关怀 真心伴全程 三个喜悦 钻石关怀 爱用 时间承诺 快速保养通道 及时 时间安心 备件、工时价 费用承诺