客户关系管理 第7章 呼叫中心 .pdf

高等教育出版社 客户关系管理（第二版） 第7章呼叫中心 客户关系管理 第7章呼叫中心 7.1 呼叫中心与CRM 的关系 7.2 呼叫中心的概况 7.3 呼叫中心基本功能与实现方法 7.4 呼叫中心的技术结构 7.5 呼叫中心的演化过程 7.6 呼叫中心的应用实例 7.7 呼叫中心的外包应用 高等教育出版社 A 高等教育出版社 A 饭统网呼叫中心案例 饭统网呼叫中心案例 “饭统网”基本情况 北京锋讯在线信息技术有限公司（饭统网）是利用互联网加呼叫中 心模式的有一个成功案例。 有人说饭统网是“餐饮行业的携程”，这种说法非常准确，这不仅仅 是对其行业地位的认可，也代表了评价者对其商业模式的准确认 识。正如携程从事酒店、机票的预订业务，饭统网从事的是就餐预 订业务。目前“饭统网”的收入主要来自三个方面，广告收入；餐厅 加入网站时所支付的会员费；向餐厅推荐消费者时收取的费用，比 如顾客通过网站预定了某餐厅的饭局，便会向该餐厅收取一定金额 的“返佣”。呼叫中心在其第三块收入中具有核心作用。 A 饭统网呼叫中心案例 饭统网呼叫中心案例 “饭统网”基本情况（2） 饭统网自成立客服以来方便了很多人的生活，他们的愿景是 “让预 订改变每个人的生活”。客户通过400号码和网上预订来接受统一服 务。同时根据客户的需求，客服中心又增加了在线、短信、MSN等多 种渠道，方便客户随时预订。根据餐饮行业的特殊性，饭统网安排 了24/7服务模式，且保证客户投诉及时处理、不耽误客户正常就 餐。 A 高等教育出版社 A 高等教育出版社 A 饭统网呼叫中心案例 饭统网呼叫中心案例 “饭统网” 引进呼叫中心 随着饭统网影响力的不断扩大，通过饭统网订餐的 用户越来越多，而原有的400电话系统所提供的功 能已经不能满足其需求，为此在07年10月份，饭统 网开始考虑应用呼叫中心解决方案，经过多方对 比，饭统网最终选择了采用天润托管型呼叫中心的 解决方案，在１周时间内就完成了饭统网的呼叫中 心建设工作。 A 饭统网呼叫中心案例 饭统网呼叫中心案例 “饭统网” 引进呼叫中心 自2007年10月饭统网正式引进托管型呼叫中心后，原有的CRM系统与 托管型呼叫中心系统进行了对接，将呼叫中心业务分为呼入、呼 出，执行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席数量可以“随 需而变”，使得饭统网可以方便地根据业务实际情况来随时调整座 席，大大的提高了接听比率和服务质量，同时提高了数据质量、建 立了内部沟通渠道，为开展市场调查活动等提供了准确数据。另 外，通过一线信息汇总，可以准确的分析出客户的喜好、习惯及特 点，可以为餐厅提供客户的反馈信息及行业的趋势，帮助餐厅更好 的经营。基于CRM系统他们建立一系列管理制度和奖惩制度，对员工 进行科学化、人性化的管理，鼓励员工提高数据的录入质量。在管 理上，通过制定相应的规章制度来规范座席代表的行为，并明确了 奖惩机制，同时也对座席进行现场抽查监控，并明确