中国移动2009年客户满意度研究报告第一期.pdf

中国移动2009年客户满意度研究报告 第一期 0 1 研究概况 研究概况 2 全网客户满意度 全网客户满意度 3 VIP客户满意度 VIP客户满意度 4 重点关注省份 重点关注省份 1 1、调查方式多样化：CATI电话调查与网站调查结合 为充分利用自有渠道，2009年增加网站调查的方式，鼓励用户通过登录我们的官方网站，主动填答满 意度调查问卷 目前考核仍以CATI电话调查的结果为主，网站调查作为辅助手段；考核指标中，只有网上营业厅的 “业务办理成功率高”从网站调查取数，其他指标仍然从CATI调查取数 2 2、CATI执行时间与方式 1）概况 执行时间 普通问卷第一期：2009年6月20 日－2009年7月30 日（××8月6 日-8 月11 日补做） VIP 问卷第一期：2009年7月7 日－2009年7月30 日（××8月6 日-8月 7 日补做） 执行方式 电脑辅助电话访问（CATI ）。 采用独立第三方公司以背靠背形式对客户进行访问 3 2、CATI执行时间与方式 2 ）调研口径改变 差异点 影响 1. 由受中国移动委托变为独立 1. 一般而言，改为第三方的口径后，满意度通常会有些许的 的第三方调研公司 下降。根据以往经验，约下降3～4个点。 2. 接听免费变为接听需要收费 2. 免费接听会提高用户接受访问的意愿，如需收费则会降低 （不提示） 访问成功率，增加访问难度。 介绍: 09年 您好，我是思纬市场资讯有限公司的访问员。我们是一家独立的市场调查公司，我们目前正在针 “ 调研口径 对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议。（如被访者犹豫，则读出 这绝 不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。同时，也请您放心，我们将会对您的意 ” 见和资料作严格的保密处理 。） 介绍 08年 您好，我是思纬市场资讯有限公司的访问员。我们受中国移动的委托，目前正在针对您的通讯产 调研口径 品和服务做一项调查，希望了解您的意见和建议，以帮助中国移动向您提供更好的服务。您的此 “ 次接听是免费的。 （如被访者犹豫，则读出这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总