新奥集团流程优化与IT规划项目-客户关系组研讨会.pdf

新奥集团流程优化与IT规划项目 新奥集团流程优化与IT规划项目 客户关系组研讨会 客户关系组研讨会 保密 xxxx年xx月xx 日 Business Consulting Services 战略理解与现状分析阶段回顾 – 战略理解和现状分析  新奥的业务已经从“攻城掠地”的高速扩张期进入市场“精耕细作”和新业 务培育的稳健经营期。  新奥必须具备“客户需求深刻洞悉和个性满足”“客户业务快速响应和协 战略理解 同执行”和“客户反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。  新奥的客户服务的业务指导思想必须从“财务控制”的角度转型到从“客 户需求”的角度。  燃气控股已经建立一套比较完整的客户服务流程体系和规范。 现状分析 – 点  这套体系和规范是行之有效的。 （廊坊燃气的分析）  相对较高的客户服务水平的关键原因：高层驱动、一把手垂范和持续 创新改进机制。  目前的流程体系没有实现从“客户需求”来评价流程合理性。 现状分析 – 面  大多数成员企业没有严格执行控股总结先进实践提炼制定的《客户服 （成员企业的分析） 务业务流程》，而且实际执行五花八门。  “服务监督评价” 只有规范，造成成员企业有的不执行，有的马虎执行。 2 Business Consulting Services 战略理解与现状分析阶段回顾 – 总体挑战和初步思路 总体挑战 总体挑战 如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中 真正把“为顾客创造满意”的市场化理念溶入每个员工的 日常工作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。 初步思路 地 地 落 落 行 行 执 执 流程流程 初步思路 切入点与切入点与 驱动力驱动力 以以 ““客户客户 ”” 为中心的指为中心的指 导思想优化现有客户导思想优化现有客户 服务服务 流程流程 多渠道多方式多渠道多方式 的客户的客户 投诉传导体系投诉传导体系 通过呼叫中心的嵌入通过呼叫中心的嵌入 ，重新配置客户服务，重新配置客户服务 流程流程 全方位高权重全方位高权重 的满意的满意 以闭环设计原理以闭环设计原理 ，为，为 度考核体度考核体 系系 服务监督评价规范设服务监督评价规范设