培育客户导向型的文化-客户体验管理.pdf

培育客户导向型的文化 客户体验管理 内 容 1. IR DNA 培育客户导向型的文化 为什么要做CEM? 2. 什么是客户体验 什么是CEM？ 3. 什么是客户体验管理 4. 聆听客户心声 CEM要做什么？ 5. CLV深化管理 6. 小测验 2 CEM培训教材 CEM Training 2 IR DNA IR DNA 培育客户导向型的文化 培育客户导向型的文化 EFA “客户价值”的目标 It’s all about the Customer! (一切只为客户） Aspiration: Be #1 in the eyes of our customers. Aspiration: Be #1 in the eyes of our customers. 使命： 通过客户体验，推动持续改进，激发关注客户的文化 • 创造客户价值是一个持续的过程 • 推动客户所有的客户接触点的用户满意度，来得到客户的忠诚度，最终提高 市场占有率，改善财务指标 • 一切由客户来衡量，努力地、持续地改进我们的工作 • 使客户为中心的理念和机制作为英格索兰的DNA Make customer centricity a core part of the Ingersoll Rand DNA 4 CEM培训教材 CEM Training 4 服务公司特征指标 服务公司特征指标 • 服务不仅仅是本公司主要产品业务的辅助和延伸，而是围绕 我们核心竞争力所展开，向用户提供适合他们需求的全面解 决方案 • 特有的人性化的服务文化，即以客户为导向的文化 • 一流的服务业务流程，快速的响应时间 • 覆盖全国的服务网络，一流的销售,服务和供应链团队 • 强大的解决方案能力 • 服务的收入占总销售收入的50 ％以上 （2009 33 ％） • CAPS业务占服务收入20 ％以上 （2009 7 ％） 5 CEM培训教材 CEM Training 5 经济发展和核心竞争力 差异化特征 客户真实需求的达成度 明显 质量和价格 产品差异化 客户满意度 客户愉悦度 高 现 预见问题产生 体 确保客户运营 势 完善服务流程 优 争 良好的产品知识 创造客户价值 竞 高超的维修技艺 目标客户 快速的响应时间 体验经济 良好的服务态度 市场定位 产品创新 无目标客户 技术壁垒 服务经济 无市场定位