骨子里的细节--万科集团的全客户触点体验.pdf

骨子里的细节 骨子里的细节 －－万科的全客户触点体验 －－万科的全客户触点体验 客户触点？ 销售部门：售前、售中、售后 销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉 客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、 投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家 投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动/管理、家 政服务等。 政服务等。 …… …… 2 目录 一.引言 二.万科产品体验馆 三.万科会议室接待 四.万科样板房 五.万科现房 六.结语 3 一.引言 万科之道 VANKE PHILOSOPHY 做简单而不是复杂 做透明而不是封闭 做规范而不是权谋 做责任而不是暴利 4 一.引言 04年，重复购买意向63％，推荐购买74％。 05年统计得出每个老客户平均向6.28人推荐，成功成交率20.4％ 06年，至06年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。 5 一.引言 Why ？ What ？ How？ 6 二.万科产品体验馆 所 场 验 体 的 卫 前 尚 时 验 体 户 客 的 业 行 领 引 7 首先展示产品“以客户为中心”的理 1. 健康安全 绿色家居 念，表示为客户的需求而不断努力 8 1. 健康安全 绿色家居 演绎：空气质量 噪音隔离 采光通风 环保装修 表现万科为“生态家居”妥贴考量 万科的产品——“好房子”，环境