客户服务--建立完善的客户服务体系.pdf

客户服务 --建立完善的客户服务体系 团队规则： 准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流 销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求信任度 需求信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一 课程大纲 现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 重要的销售理念 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。 一、现代客户服务理念 1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量 1、现代服务营销观念 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念 现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C Marketing 市场营销 Place Product 产 品 Price Promotion 地 点 价 格 促 销 Customer Solution Customer Cost Communication Convenience 消费者解决方案 购买成本 沟通交流 方 便 性 推销/销售观念与营销观念的对比 出发点 重点 方法 目的 推销/销 工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利 售观念 营销观念 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利 吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客 的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客 相差15倍 2、为什么要优质的服务 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义 服 务 -- 达到或超越客户的期待 服 务  麦当劳：Q · S · C = VIP 质量、服务、绩效  出租车：代表城市的服务水准  商场：请问洗手间在哪里？  银行：您的贷款不符合规定。  沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然--  航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。 服务的意义：  市场竞争的差异化策略服务  假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异  那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？ 好顾客的自白书  我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏  当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。  当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。  当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。  我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。  我也是一位绝对不会再上门的顾客。 客户抱怨歌  你说过有空来看我