共赢客户管理.pdf

共赢客户管理 主讲：覃曦 2011年10月 覃曦 • 才博客户管理研究院副院长 • 新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问 • 中央人民广播电台直播嘉宾 • 清华大学总裁班特聘专家 • 上海交通大学总裁班特聘专家 • 北京大学汇丰商学院特聘专家 • UBI商学院特聘专家 专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训 品牌课程  《运营管理沙盘训练》  《全面满意的流程管理》  《共赢服务管理》  《客户体验管理》  《投诉管理》  《关键时刻MOT》 部分培训客户 课程目标  定位能力：我是谁，我的职责  管人能力：个性化管人的四种方法  理事能力：标准化管事的规范能力  管物能力：预防性管理能力  现场能力：发现解决问题能力 课程期望 客户导向  以新的观点来看待服务  尝试新的做事方法  吸取别人的经验  分享您的经验 知行合一  知道了还要会做 每次都把事情做好 成为一种习惯 竞争的新思维 客服的满意度 70 A: 满意度达 60 50 % B: 满意度达 40 额 分 30 场 C:满意度达 市 20 10 0 10 20 30 40 时间段 满意与忠诚 不满意 满意 离开 保留 服务质量基础 服务是... 10 服务竞争的本质 卓越服务 客户体验和服务管理 服务质量基础 谁是你的客户 14 老客户与新客户 老客户 “取之不尽用之不竭” 新客户 客户体验变化 满意度,忠诚度,价值