5-客户异议处理.pdf

客户异议处理 目录 一、客户异议含义 二、异议种类 三、正确对待客户异议 四、处理异议的原则 五、处理异议的方法 2 一、客户异议含义 在销售过程中，客户对营销人员在展示过程 中的说法提出的不赞同的、反对、质疑、拒绝等 都统统称为客户异议。 3 • 客户的必然反应 • 内容形式多样性 • 根源错综复杂 • 成交的信号 4 二、异议种类 1、就真实性而分 – （1）真实的异议 – 客户目前没有需求，或对你的商品不满意，或对你的商品抱有偏 见。面对真实的异议，必须视状况而相应地采取立刻处理货或延 后处理的措施。 5 成功导航：客户异议的处理 ●立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： --当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； --您必须处理后才能继续进行销售的说明时； --当您处理异议后，能立刻要求订单时。 ●延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： --对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无 法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； --当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提 出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； --当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 。 6 – （2 ）虚假的异议 – 客户用借口、敷衍的方式来对待营销人员，也就是无诚意 与营销人员会谈，不想真心实意地介入销售活动。客户提 出很多异议，但这些异议不是他们真正在乎的地方。 – 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地 方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子 的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不 是客户真正的异议。 7 – （3 ）隐藏的异议 – 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种 真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解 决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品 质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价 的目的。 8 2、产生原因分类 – （1）自我异议 – 需求异议：客户认为不需要推销的商品，是客户对商品的彻底 回绝，或是对推销活动的彻底否定（即不需要商品），那么价 格、质量也就无从谈起； – 权利异议：客户自认为无权决定购买而造成的异议； – 才力异议：客户以无钱购买为由提出的异议。 – 以上三种异议是谢绝推销员的借口，要