IT服务管理的实践与总结.pdf

IT服务管理的实践与总结 光大银行IT服务管理建设的回顾与发展 内容提要  背景介绍  IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景  初步建设  项目启动、项目实施、收益与问题  持续完善  工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套  当前状态  ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题 背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 背景介绍  IT生产系统背景  2000年-4套，开始集中建设  2005年-35套初步形成规模，带来运行管理压力  2008年-150套 ITSM建设的急迫性  ITSM项目背景  2003年开始登记整理故障记录等  2004年开始ITSM理论接触  2005年6月启动（一次故障启动）  运行资源背景  2005年前操作员、系统管理员，被动式管理  2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标 准） 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 IT系统的快速发展与变化  初期目标：  IT运行信息控制 （CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、 网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..；  完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分 利用监控环节的各类信息；  事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析 与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程）；  变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制， 为后续阶段的质量管理等奠定基础；  操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化 控制与调度；  按需建设：  按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当 前矛盾；  ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）；  实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、 外部聘用、专业服务购买） IT系统的快速发展与变化  简洁实用  对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬； （如：事故处理流程，人员矩阵式配置）  人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员）  各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备： 人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用 管理规定）  责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见； （如：运行主管、交接班管理）  持续演变  事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复 杂；（一期项目做，二期可能还需要做）  人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的 四个流程{ 自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、 解决}） IT服务管理建设的初步目标－日常运维有效管理 全面的监控体系 流程控制 •IT基础环境监控 •工作流程控制 •应用系统检查 CMDB、事件、配置、变更 •系统性能管理 •操作流程控制 •总体运行情况分析 •总体运行情况分析