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饭店企业运作中几个热点问题的研究饭店企业运作中几个热点问题的研究 饭店企业运作中几个热点问题的研究饭店企业运作中几个热点问题的研究 （张志军（张志军）） （（张志军张志军）） 前言前言 前言前言 随着我国改革开放的不断推进，社会经济取得了令人瞩目的繁荣和发展。我 国旅游市场也已经从改革开放初期以入境旅游为主，转变为国内游、出境游和入 境游并举的局面。人们在外就餐住宿的机会越来越多，公务出差、旅游、周末到 郊区度假、大型节日里举家到旅店过节等等不一而足，越来越多样化。 不能否认，我国饭店业在经营管理和服务质量上还存在不少需待改进的地 方。但是，我们也应该承认，经过近 30 年来不间断的“客人第一”、“宾客至上” 意识的强化培训，在服务上，我国现代饭店业的服务质量已经接近了国际水平。 国家标准 《旅游饭店星级的划分及评定》实施以来，入境游客对我国饭店业服务 质量的投诉大量减少。目前不少旅游经营者与消费者的冲突更多的情况下，出现 在游客消费心理同现代饭店消费氛围不相符合，以及饭店经营者的合法权益没有 得到有力的保护而形成的。就说是否应该允许客人自带酒水进餐厅的问题，以及 饭店客房 12 点结账收费到底合理与不合理的问题，迄今提出疑问的只有国内客 人。30 年来，我国所接待的20 多亿入境客人 （包括港、澳、台同胞）没有一个 就此提出疑问的。因为这确实不仅是国内约定俗成的消费行为，同时也是国际上 通行的国际惯例，并且更是饭店依法所拥有的自主经营行为。 随着国内旅游市场的高速发展，旅游消费者与旅游经营者之间的摩擦和误会 自然也就不断地增加和扩大。究其原因应当是多方面的：一方面是迅速富起来的 国人对富裕后遇到的一些问题的理解速度还远远低于他们富裕起来的速度，所以 在消费习惯和理念上，难免出现对市场经济原本符合常规的运作方式产生理解不 正确的现象；另一方面是涉及大众的 “现代旅游业和酒店业”在我国作为新兴的 行业，无论是理论上还是实践上有很多问题尚未讨论和研究清楚，相应的法律法 规建设还很滞后，因此一旦出现纠纷时，调解缺标准，判决少依据。 多年来，社会上一再出现关于饭店服务理论、酒水问题、饭店 12 点退房等 问题的炒作，负面影响社会风气，误导消费者的消费行为，将经营者合法的以及 国际共识的正常经营行为错误定性为违法违规行为，对国内社会市场经济和谐造 成负面影响，一再引起旅游消费者与经营者之间不必要的冲突。这也必将对国人 - 1 - 出国旅游行为造成误导，这几个本不是问题的问题如不从理论上澄清将对饭店业 和餐饮业的正常运营始终是干扰。 本文旨在通过对 “饭店服务”产品的特性及饭店业运作规律进行探讨，并针 对近年来社会上一再争论的热点，如“餐饮业谢绝自带酒水”，“饭店 12 店退房” 等问题进行研究，以澄清事实，提倡正确引导消费者的消费行为，既保护消费者 的合法权益，同时也使经营者的合法权益得到保护，促进市场和谐、社会和谐。 一、一、 ““饭店服务饭店服务”与”与““商品商品”和”和““传统服务传统服务”的区别”的区别 一一、、 ““饭店服务饭店服务””与与 ““商品商品””和和 ““传统服务传统服务””的区别的区别 （一（一）） ““服务理论服务理论”形成的过程”形成的过程 （（一一）） ““服务理论服务理论””形成的过程形成的过程 在饭店里，我们用的最多的一个词就是 “服务”。但是，如果要问什么是 “服 务”？恐怕很少有人能说清楚。实际上关于现代概念的 “服务”作为独立商品的 理论从形成到现在也不过才 20 多年的时间。二十世纪后半叶，随着世界经济的 高速发展，工业化国家已经向服务经济社会过渡。到20 世纪 40 年代中期，一些 国家的经济已经以服务业为主，首先，从发达的市场经济开始。目前，服务业在 1 这些经济体中平均占到 GDP 的 70% 。 这还不包括各制造业、农业和采掘业等 大型公司内隐性的 “内部服务”。 “服务理论”之所以能够形成，是因为社会已经进入了服务经济时代，因为 无形的需求越来