制定服务标准.pdf

引导案例引导案例引导案例引导案例 中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新 成果成果成果成果：：：：中国最大的中国最大的中国最大的中国最大的 ““““的士的士的士的士””””骨干企业上海强生集团骨干企业上海强生集团骨干企业上海强生集团骨干企业上海强生集团，，，， 通过了通过了ISOIS际标准质量体系的现场审核国际标准质量体系的现场审核，，在全国在全国 ““““的士的士的士的士””””业中率先获得业中率先获得业中率先获得业中率先获得 ““““国际质量绿卡国际质量绿卡国际质量绿卡国际质量绿卡””””。。。。强生集团强生集团强生集团强生集团 近年来坚持以规范化管理促规范化服务近年来坚持以规范化管理促规范化服务，，建立起起一建立起起一 本本本本 《《《《质量手册质量手册质量手册质量手册》》》》、、、程序文件和个程序文件和个程序文件和个程序文件技术性文件为个技术性文件为个技术性文件为个技术性文件为 ““蓝本蓝本””的运营服务质量体系的运营服务质量体系，，并在员工中导入并在员工中导入““要要 让乘客满意在乘车之后让乘客满意在乘车之后让乘客满意在乘车之后让乘客满意在乘车之后，，，，必须先让乘客信任在乘车之必须先让乘客信任在乘车之必须先让乘客信任在乘车之必须先让乘客信任在乘车之 前前””的服务新概念的服务新概念，，全方位开展质量体系的试运转全方位开展质量体系的试运转，， 并取得了显著实效并取得了显著实效并取得了显著实效并取得了显著实效。。。。国际权威认证机构国际权威认证机构国际权威认证机构国际权威认证机构DNVDNVDNVDNV挪威船级社挪威船级社挪威船级社挪威船级社 对强生集团质量体系进行现场审核对强生集团质量体系进行现场审核，，并予以通过并予以通过。。 2017-12-16 1 服务标准服务标准服务标准服务标准，，，，是服务质量标准的简称是服务质量标准的简称是服务质量标准的简称是服务质量标准的简称，，，，是指服是指服是指服是指服 务机构用以指导和管理服务行为的规范务机构用以指导和管理服务行为的规范。。服务机服务机 构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要 求后求后，，就需要将这些有价值的信息转化变成服务就需要将这些有价值的信息转化变成服务 标准标准标准标准，，，，以便按顾客的期望设计和管理机构服务行以便按顾客的期望设计和管理机构服务行以便按顾客的期望设计和管理机构服务行以便按顾客的期望设计和管理机构服务行 为为，，使服务实绩让顾客满意使服务实绩让顾客满意。。然而然而，，许多服务机许多服务机 构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解，，，，而而而而 是来自机构自己的期望是来自机构自己的期望，，使机构根据运营需要制使机构根据运营需要制 定的服务标准定的服务标准定的服务标准定的服务标准。。。。这样的服务标准与顾客的期望之这样的服务标准与顾客的期望之这样的服务标准与顾客的期望之这样的服务标准与顾客的期望之 间存在着差距间存在着差距。。缩小这种差距的途径缩小这种差距的途径，，首先要从首先要从 顾客期望出发来制定服务标准顾客期望出发来制定服务标准顾客期望出发来制定服务标准顾客期望出发来制定服务标准，，，，即制定顾客导向即制定顾客导向即制定顾客导向即制定顾客导向 的服务标准的服务标准。。 2017-12-16 2 制定服务标准制定服务标准 顾客导向服务标准 制定顾客到项服务标准的程序 案例讨论 2017-12-16 3