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ITSP的管理体系构建 2013年3月14 日 议程/ Agenda 现状与挑战 战略发展分析 基于ITIL V3的 专业管理服务体 基于ITIL V3的专业服务体系构建 系构建- ITSP 的视角 案例分享 关于我们 2 Copyright @ 2009 翰纬咨询 现状和挑战 【定位】IT服务组织前期的业务主要以系统集成为主， 如何从传统的以技术为主导的服务交付模式向以服务为 但随着客户自身建设的不断完善，IT服务组织需要适应 主导的专业服务团队转变以适应专业服务运营模式，传 市场形势的变化，实现从系统集成商（侧重于技术研发 统技术驱动的服务交付模式面临挑战。 和实施）向专业的管理服务（Managed Service）提供商 转型。 【客户】IT服务组织的客户在变– 从以前主要关注产品， 如何在维持服务质量的同时以低成本实现大规模服务交 到更加关注服务，从而对IT服务组织的技术团队和管理 付，IT服务组织如何在人员、流程、工具、供应商体系 团队提出了越来越高的要求，IT服务组织需要整合资源 方面实现良性的变革，这是一个很大挑战，经验表明这 打通Call Center(前段，COPC) + 服务流程(后端，ITIL)为 个过程至少需要2-3年。 一体的服务链条。 【服务】IT服务组织目前所面临市场形势要求IT服务组 事实上，技术型团队要向服务型团队转变，面临着巨大 织的管理模式从项目导向（Project-based ）转变到服务 的阻力和风险，如何在保持原有业务连续性的同时衍生 导向（Service- focus ）运营模式，即IT服务组织需要构 出新的业务运作模式，这对IT服务组织来说是巨大的挑 建Designed Service （前端）+ Managed Service （后端） 战。 一体的全生命周期服务保障体系。 【人员】IT服务组织现有的团队大多是技术性人才，在 毋庸置疑，改变人固有的行为习惯模式，是异常艰难的。 战略意识、服务意识、流程意识、被管理意识等方面均 诸多经验表明，组织的变革最大的风险在于人员意识的 存在较大的差异。 改变，以及必要的知识和技能的增长。IT服务组织目前 的技术团队同样面临这方面的风险。 3 Copyright @ 2009 翰纬咨询 议程/ Agenda 现状与挑战 ITSP战略发展分析 基于ITIL V3的 专业管理服务体 基于ITIL V3的专业服务体系构建 系的构建– ITSP的视角 案例分享 关于我们 4 Copyright @ 2009 翰纬咨询 中国系统集成商的蜕变 全生命周期服务提 产品化的 供商 服务 解决方案