第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙.pdf

第一章 “ 自我保护”——如何应对客户的防火墙 各位从事电话销售的朋友，在与客户对话的过程中，你是否 曾经遇到过以下问题： 当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销 售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你” 或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议” ；当你试图了解一些 比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你 “ 不好意思,碰巧不是很清楚” 或者“ 是这样的, 这件事情不是我负 责”…… 如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在李 智贤和大家来探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心 来，认真地思考一番：为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一 般，唯恐避之而不及？到底是什么原因让客户总是想办法“创造” 出千 万种理由，巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢？ 我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位客户， 而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无 数电话销售人员交锋的过程中，你是否会有类似的反应： 首先，你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话，而是 在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期 而至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不 是一件让人感到开心和快乐的事情。 其次，你很显然并不是每天都需要购买产品，但是期望你每天都 购买产品的推销电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽 的推销电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数电话销 售人员根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的 誓不罢休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但 是对于你而言，却是完全相反的体验。 再次,更让你感到头痛的是，即使你原本没有需求，但只要接听 了较多的销售电话，就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地 影响到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就购买了一些事实 上并不太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有 时候在生活中，会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她的良好 服务而买了一件并不算漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着 “天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一时脑袋短路又买了一件不算得 体的衣服……而事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让客户记 忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。 现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事 实：在与电话销售人员的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦 恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自 己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火 墙那样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹” 回去。 这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、 “你先发一份传真过来看看” 、“暂时不需要，等有需要的时候再和你 联系” 的真正原因所在。 这就是李智贤在这本《电话销售中的心理学》第一章中间要和大 家讨论的客户“ 自我保护”心理效应。 那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理 客户的“ 自我保护”心理效应呢？ 一 避开启动“ 自我保护” 的“触发点” 通过上面的讨论，我们发现客户的“ 自我保护”其实是一种下 意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程中， 客户所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客 户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，都会本 能地先拒绝了再说。 然而，要让客户在大脑中启动“ 自我保护”这种“经验”，是不是需 要一个过程呢？ 为了方便大家理解，李智贤在这里举几个简单的例子：比如说到 “塞翁失马”，你是不是马上会想到“焉知非福” ？比如说到“螳螂捕蝉”， 你是不是马上会想到“黄雀在后” ？比如突然“猛地一拳向你眼睛打 去”，你是不是“马上闭上眼睛” ？ 在上面的例子中，“塞翁失马” 、“螳螂捕蝉” 、“猛地一拳向你眼 睛打去”是因，我们称之为“触发点” 。因为有了“触发点” 的“触发”，才 立刻“启动” 了你内心深处的记忆与经验，才在你头脑产生了“焉知非 福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。 也就是说，如果没有“触发点”这个因，也就不会产生“启动经验” 这个果，比如，不提“塞翁失马”，你就不会想到“焉知非福” ；不提“螳