服务管理制度.pdf

内部资料 注意保密 服务管理制度 金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 2003 年 02 月 目 录 第一章 总则 3 第二章 保修业务管理办法 3 第三章 索赔费用结算办法 9 第四章 二次索赔管理办法 10 第五章 旧件的管理11 第六章 信息的管理及反馈 12 第七章 用户投诉处理管理办法14 第八章 培训管理15 第九章 对驻外服务代表的管理及考评办法 17 第十章 附则19 附录一： 返修车辆联系单（J-710-20 ）20 附录二： 入厂装备登记及验收单（J-710-21 ）22 附录三： 维修材料登记表（J-710-22 ）24 附录四： 退换车处理报告书（J-710-23 ）26 附录五： 退换车辆装备/验收单（J-710-25 ）28 附录六： 服务站保修索赔款统计通知单30 附录七： 保修费用通知（J-710-05-01 ）32 附录八： 二次索赔结算统计记录（J-710-05-02 ）33 附录九： 车辆信息档案（J-710-34 ）35 附录十： 质量专题报告（J-710-19 ）37 附录十一： 故障车辆已停驶 48 小时报告（J-710-03-03 ）39 附录十二： 技术改进建议表（J-710-03-02 ）41 附录十三： 本月质量问题汇总（J-710-03-01 ）43 附录十四： 跟踪通知（J-710-15 ）45 附录十五： 质量信息反馈表单汇总47 附录十六： 用户投诉登记表（J-710-12 ）50 附录十七： 售后驻外服务代表考核表（J-710-09 ）51 第 2 页 共 54 页 第一章 总则 第一条 为规范金龙汽车联合工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）售后服务管理， 提高用户的满意度，以服务促进销售，特制定本制度。 第二条 本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员，包括驻外服务代表和售后服务内勤人 员。 第三条 售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见《站务管理制度》；对配件的管 理见《配件管理制度》。 第四条 售后服务部的职能为：建设苏州金龙公司服务网点，培训、协助、管理并考核特约维 修服务站，为用户和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索赔工作，收集、归档、 管理用户信息并接受、处理用户投诉，进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙 公司其他相关部门（如市场管理部、质管部、技术部等）之间保持直接密切的联系。 第五条 业务流程见《售后服务流程汇编》。 第二章 保修业务管理办法 第六条 苏州金龙公司的质量保修工作是维护苏州金龙客车市场信誉的重要手段。售后服务人 员在处理质量保修工作时的原则为：严格遵守苏州金龙公司保修政策（见《金龙牌客 车保修规定》）和保修鉴定处理权限；灵活掌握保修处理方式；快速处理问题，做到 对一般问题的处理不超过24小时，疑难问题不超过48小时。 第七条 根据保修索赔处理办法，苏州金龙公司保修业务分为抢修业务，一般保修索赔，大额 索赔，特别大额索赔和大总成索赔，特殊情况的索赔，回厂返修和