现代饭店管理 第二章 现代饭店的经营理念与实践.pdf

闽北职业技术学院 现代饭店管理 学习目标  了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹和 CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义 重点掌握：从顾客满意到顾客忠诚的延伸、 “CS”理念在饭店中的运用 、“CL”理念在饭 店中的运用、“ES”理念在饭店中的运用 教学内容 从“CI”到“CS” 的演变 从“CS”到“CL” 的发展 从“CS”到“ES” 的升华 第一节 从“CI”到“CS”的演变 现代饭店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变 一、 CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity） 20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形 象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡 全球。  CI战略是指企业为了使自己的形象在 众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良 好的印象，通过对企业的形象进行设计，有 计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公 众展示和传播，从而在市场环境中形成企业 的一种标准化、差异化的形象的活动。 案例：上海宾馆的CI战略 P47 以上海命名的上海 宾馆是经国务院批准， 为接待外国旅游者、港 澳同胞和华侨而兴建的 四星级国际旅游宾馆。 酒店地处市中心，交通 便利，楼高91.5米，共 30层。根据国际旅游作 家协会评议，上海宾馆 荣获“89 国际旅游奖”，并 被推荐为“ 国际最佳旅馆 之一” 。 酒店于1983年开 业，1998年重新装修。  实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关 系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的 认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。 2、 CS（Customer Satisfaction）  20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即 顾客满意战略）蓬勃兴起。  CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通 过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的 需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地 改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的 一种经营战略。  CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客 满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的 测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。  CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得 市场，赢得利润。 3、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善 的顾客满意系统 ★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理论的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身 价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社 会价值。 ★在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和 顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 4、 顾客满意的内涵 ——横向层面上 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 ——纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层 二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在饭店中的运用 1、 让客价值理论的提出（科特勒） 让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是：  顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾 客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”， 而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是 让客价值。  即： 让客价值=顾客总价值—顾客总成本 让客价值的构成要素 产品价值 服务价值