信息技术服务帮助台在高校中的实践.pdf

信息技术服务帮助台在高校的实践 信息技术服务帮助台在高校的实践 中山大学信息与网络中心 李少波 商尔从 lsb@ 2008年7月23日 信息与网络中心 博学、审问、慎思、明辨、笃行 议题 高校IT服务面临的挑战 信息技术服务帮助台的建设 未来的发展与实践体会 信息与网络中心 2 博学、审问、慎思、明辨、笃行 议题一：高校IT服务面临的挑战 面临的困境与挑战 可持续发展 信息与网络中心 3 博学、审问、慎思、明辨、笃行 面临的困境与挑战 IT投资大,如何转化为学校业务价值 用户抱怨大，没有统一的服务管理平台 IT服务工作量大，用户数约50000，信息应用系统20多个 IT服务效率低，服务质量没保证，服务方法存在问题， 无法实现投资向学校业务的价值传递 信息与网络中心 4 博学、审问、慎思、明辨、笃行 可持续发展 2006年7月战略研讨会可持续发展主题 引入ITIL最佳实践框架的意义 ITIL实践的起始点 选择服务支持作为方向 帮助台（服务台）组建为关键切入点 信息与网络中心 5 博学、审问、慎思、明辨、笃行 议题二：信息技术服务帮助台的建设 目标及职责 组织结构 服务流程 管理工具 知识库 教育与培训 绩效管理 实施效果 信息与网络中心 6 博学、审问、慎思、明辨、笃行 目标与文化 战略目标： 提高用户使用各种校园信息技术服务的满意度，实现 IT投资到教学、科研和管理的价值传递 愿景：服务、沟通、和谐 使命：为校园网用户提供快速、 博知、礼貌的电话、电子邮件 及现场等多种形式的信息技术 服务支持，对于帮助台不能解 决的问题，会将它升级到其他 的小组，或尽我所能提供参考 性建议或办法 信息与网络中心 7 博学、审问、慎思、明辨、笃行 帮助台的12项职责（任务） 确保作为客户与IT部门“首次联系点”的可达性 真实地记录客户的请求（Request）和事件（Incident） 对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决 协调二、三线和第三方合作伙伴 请求与事件的生命周期管理 服务状态信息的更新与信息发布 执行短期服务水平变更计划时负责与客户沟通 参与运营