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用友最佳实践流程库 ——CRM标准应用 051-01CRM标准业务实践流程培训 用友CRM行业解决方案： 提纲 Level2 CRM总体业务场景 Level3 CRM应用业务场景 051-01客户管理流程 051-02市场管理流程 051-03销售管理流程 051-04服务管理流程 051-05知识管理流程 051-06交付管理流程 051-07费用管理流程 提纲 Level2 CRM总体业务场景 Level3 CRM应用业务场景 051-01客户管理流程 051-02市场管理流程 051-03销售管理流程 051-04服务管理流程 051-05知识管理流程 051-06交付管理流程 051-07费用管理流程 总体业务场景说明 业务场景概述： 本场景是CRM标准应用业务流程描述，未与ERP等系统集成应 用，适用于独立应用CRM的企业。 适用范围： 该业务适用于企业的市场、销售、服务和财务等部门。 总体业务场景流程图说明 提纲 Level2 CRM总体业务场景 Level3 CRM应用业务场景  051-01客户管理流程  051-02市场管理流程  051-03销售管理流程  051-04服务管理流程  051-05知识管理流程  051-06交付管理流程  051-07费用管理流程 客户管理业务场景说明 业务场景概述： 本业务主要针对客户信息管理流程，主要包含处理客户/联系人信息的 维护、分配、账务、信用、价格表等业务。 该场景适用于CRM系统为企业核心业务和管理系统。 客户管理业务场景说明 适用范围 该业务适用于市场组织、销售组织、服务组织、财务组织。 客户管理业务场景说明 控制目标 1. 通过客户/联系人信息收集，保证客户/联系人信息完整，实现客户资源企业化，将散 落在各业务部门、业务人员手中的客户信息整合在统一信息平台，转化为企业共同资 产。可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生； 2. 通过系统规范客户/联系人信息录入，并提供查重功能，保证数据准确详实，避免冗 余数据，录入的客户信息进行各类统计分析，可用于辅助营销决策和相应的营销活动 .。同时保证原始客户/联系人发掘者的利益； 3. 通过客户账务信息记录和更新，企业可清晰了解客户账务概况、账务明细，可判断客 户财务状况，并可作为客户等级划分的重要依据； 4. 通过客户信用管理，系统共享，业务部门可了解客户信用状况，作为业务往来的参考 ； 5. 通过客户价格表配置，从客户、产品、产品数量、业务员等多个维度，严格控制交易 价格。 6. 客户信息实现了企业内部共享，并可由管理人员依据业务需要进行客户重新分配。做 到企业客户资源合理利用，有助于客户跟进质量，提高成单机率，提升客户满意度； 7. 通过系统记录的客户信用情况，客户账务情况，客户的基础信息，交易联络信息等， 分析客户等级和价值，从而制定客户专有价格策略，不同级别客户提供相应服务，实 现企业经营活动效益最大化