大客户销售技巧与客户关系管理.pdf

大客户销售技巧与客户关系管理 大纲 一． 大客户销售认知 二． 大客户信息分析 三． 建立与维护大客户的信任 四． 挖掘大客户深度需求与价值呈现 五． 信用管理维系大客户关系 六． 专题讨论:大客户销售回款管理 七． 实战案例研讨 大客户销售认知 客户细分的攻守模型 采购潜力 获取 保留 侵扰 维持 客户份额 流 失 大客户销售的资源分配 资源分配 时间 人力 财力 进攻 防御 维持 攻守模型与平衡计分卡的四类指标 指 标 进 攻 防 御 • 注重销售_______增长 • 注重_______增长 财务指标 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核_______获取 • 注重考核客户______ • 注重客户满意度 客户指标 • 进一步细分客户，产生更 多KPI • 优化流程的初级阶段 • 越来越多的过程性指标 过程性指标 • 过程性指标权重比例低 • 过程性指标权重比例加大 • 注重销售团队发展指标 • 注重员工满意度 人员指标 • 注重员工转职 • 降低员工流失率 大客户采购5要素 1. 价值： 2. 需求： 3. 价格 4. 信赖： 5. 体验 大客户拓展的六个关键步骤 1. 客户分析 2. 建立信任 3. 挖掘需求 4. 呈现价值 5. 赢取承诺 6. 回收帐款 销售漏斗管理 • 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在 每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。 销售机会的几个步骤 目标客户 客户分析 销 建立信任 售 进 挖掘需求 展 呈现价值 赢取承诺 回