中国移动-营业厅主动服务营销.pdf

营业厅 营业厅 主动服务营销 主动服务营销 前 言 营业厅作为通信运营商争夺客户资源，尤其是拓展增量客 户、进行服务营销的主渠道，在今后相当长一段时期内仍将发 挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去，现在和未 来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是： 营业厅——服务厅——服务营销厅——体验中心，的发展模 式。经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践 来看全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅 的转变；但是全国营业厅工作比较突出的省市公司，例如：浙 江、广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。 我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现 状，集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师，顾问 师的经验开发的培训课程，更加具有针对性。 服务 营业厅 服务厅 体验中心 营销厅 目录 1. 营业厅主动服务营销的理论基 础 2. 主动服务营销的基本概念 3. 营业人员主动服务营销的基本 技能提升 4. 营业人员主动服务营销实战应 用模型 5. 现有考核体系及平台搭建下的 提升 6. 主动服务营销关键口诀 1.营业厅主动服务营销不得不知的知识 1. 什么是服务？ 2. 客户对服务的期望。 3. 正确把握客户的需求。 4. 客户的体验管理。 5. 中国移动对于服务营销的整体要求及趋 势。 2.主动服务营销的基本概念 营业厅 基础服务 发展概述 如何保持 主动服务 积极的心态 基础服务 三变一 是主动服务 主动理论 的前提 3.营业人员主动服务营销的基本技能提升 沟通技能 沟通技能 销售技能 销售技能 投诉处 投诉处 营业员主 营业员主 营业员主 动服务营 动服务营 理技能 动服务营 理技能 营业厅客 销核心技