殷勤服务员培训手册.pdf

————欢迎您加入我们的殷勤队伍 殷勤服务员手册 前 言 顾客服务一直是我们所追求的，特别是像我们服务性 行业，做好每一位顾客的服务是我们的宗旨、立业之基， 生命之源。2005年是公司所提倡的服务年，在今年和今后 一段相当长的时间里，我们会将顾客服务提高到一个前所 未有的高度，这就是我们所说的 Customer Mania——疯狂 地追求顾客满意。于是，就有了这一本手册，我们的想法 是将一些餐厅中经常需要解决的问题，和作为一个好的服 务员应该掌握的技巧，把它浓缩到一本可以阅读和学习的 手册中去。成为餐厅中容易推广、容易检定的资料。 时间苍促，错误难免，敬请指教。 ═════════════════════第 2 页 共 34 页════════════════════ 本手册版权属上海肯德基有限公司 殷勤服务员手册 *** 目 录 ***       ═════════════════════第 3 页 共 34 页════════════════════ 本手册版权属上海肯德基有限公司 殷勤服务员手册 主题一：简介 WELCOME TO 欢迎你加入殷勤服务员的行列，这可是一个很有趣，同时具有高度挑战性的职位。希望透过良 好的训练安排协助你成为一位优秀的殷勤服务员，成为顾客服务的专家，真正体现肯德基的 101%的 顾客满意。当你全身心地投入工作时，你将发现所获得的超过想象，你会得到顾客的赞许，你会看 到顾客的再次光临，你会让我们的事业蒸蒸日上……。 你已经通过了 S 区的所有工作站检定，这本手册是协助你认识殷勤服务员的职责及训练方式， 希望你能在辅导人的安排引导下，顺利完成训练，成为一位优秀、合格的殷勤服务员。 通过手册的学习你将有以下的能力： □具备良好的顾客服务技巧 □对顾客的各种需求，做出适合的反应 □进行顾客意见调查并有回馈 □处理第一类顾客报怨 在随后的“行动指引目录”中，你会了解手册重点与进行方式 主题 行动指引 内容 时间 殷勤服务员简介 自我阅读 工作职责 0.5 自我阅读 训练规划 自我阅读 学习方法 与辅导人共同进行 排表按日排 0.5 基本观念建立 自我阅读 顾客满意介绍 0.5 自我阅读 学习步骤（四步骤） 自我填写 重点记录 0.5 自我阅读 工作礼仪、团队合作 0.5 ARM 以上人员 辅导栏 0.5 基本沟通技巧 自我阅读 介绍 0.5 自我阅读 阅读 自我填写 重点记录 0.5