如何提升服务.pptVIP

* 提升优质服务 回顾 1.什么叫做QSC 2.服务的基本理念 3.经营餐厅的四个大方面 4.员工的情景的两个方面 5.意图管理 一切操之在我！ Agenda ?.仪容仪表 ?.大厅服务 ?.顾客抱怨的处理 ?.良好的沟通技巧 仪容仪表 洗手消毒 标准的制服、干净平整 佩戴属于自己且印刷清楚的名牌（健康证） 手指甲修剪整齐清洁，不可涂有指甲油 不允许戴假睫毛、假指甲 头发整齐清洁，勿垂落在脸上，触及衣领的头发必须绑紧在后面且固定在帽子内 工作时请戴帽子，帽子应干净并佩戴整齐 男性不可蓄须（宗教或医学要求除外） 女性化淡妆 不可大声喧哗、嘻笑 仪容仪表（续） 言行举止应表现出愉快、殷勤有礼 不可佩戴手机等呼叫器 直接接触食品时，不允许佩戴任何饰品：在顾客区，只可戴一副夹式耳环，直径最大不超过1.25CM，或穿孔式耳环（每只耳朵只可戴一个）），一枚结婚戒指及一块手表。 大厅服务 ※干净足量的工具： 抹布（要有区分使用）－擦桌面、餐盘专用 －厕所专用 －其他部分专用 捣压棒 扫把、拖把（厕所与大厅应严格区分） 玻璃清洁工具 清洁用刷子、水桶、百洁布 厕所清洁检查表 垃圾袋 清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在工作间或制定地方。 大厅服务－大厅 餐盘的收拾及擦拭干净 桌椅的排列及擦拭整洁 地面清洁的维护，如有大凡的饮料，应及时处理 地面清洁的原则：先扫地、在拖地 垃圾箱的内外清洁 检查并清洁门窗 植物盆景维持清洁 餐厅摆设的整理、清洁 出风口的清洁 大厅服务－餐厅外围 门窗清洁 过道杂草与垃圾的清除 餐牌箱与招牌清洁 走道的清洁 墙面、窗台的清洁 大厅服务－卫生间清洁 马桶、小便池的清理 地面清洁 更换垃圾袋（3/4满） 镜子上的水渍清除 洗手台维持干净 烘手机正常运作的检查 有足量的洗手液及卫生纸 门锁故障的检查 每15分钟检查一次卫生间，并在“厕所清洁检查表”上签名 执行正确的清洁、消毒步骤 大厅服务－工作的优先秩序 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事 例：收餐盘、擦拭桌椅等 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事 例：玻璃不干净、灯片有积垢等 大厅服务－团队精神 主动协助，互相支援 例：当有饮料打翻时，主动协助正在处理的同仁拿拖把 营运低峰时第二工作的执行 例：协助日、周、月清洁工作 良好的沟通： 例如：甲-请帮忙把托盘送回到配餐区，谢谢。 乙-收到，谢谢。 大厅服务－应报告给管理人员的问题 发现设备或电灯等故障时，应立即报告 大厅内的海报、挂画或其他装饰品如有破损，应立即报告 当顾客提出特别要求或抱怨时，先礼貌地向顾客致意 --在权限范围内立即进行处理，并感谢顾客让我们看到了存在的问题 之后将处理结果通知值班经理 --如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时，先礼貌致意，答应立即请值班经理为他服务，并请顾客稍候 大厅服务－关心顾客 主动积极地协助需要帮助地顾客 友善、愉快地态度，向小朋友打招呼 空调过冷或过热，音响声音太大或太小都应立即向经理反映 不可在正在用餐的顾客旁边扫地或清理垃圾箱 当顾客光临或离开时，应向顾客致意 例如：“欢迎光临”，“谢谢，请再度光临” 避免采用重复或机械式的话语 大厅服务－关心顾客（续） 遇工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客同意 例：“我可以帮您收桌子吗？”“对不起，打扰了。”等 一些微不足道却可能是顾客所重视的事项： 例如：※为年长顾客、残障人士、或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘 ※在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开 的顾客致意 每位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的。大厅的工作是顾客第一眼接触的景象，“大厅清洁”是最难学习与做好的一个工作站 顾客抱怨的处理 顾客抱怨处理的程序—LAST原则 L—LISTEN(仔细聆听） A---APOLOZY(致歉） S—SATISFY (满足） T—THANKS (感谢） 顾客抱怨的处理-L 顾客抱怨处理的程序—专心聆听 仔细聆听，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理问题 目光注视对方，表示尊重 确认完全了解顾客地问题 了解事实 用肢体语言表达我们对问题地关心 千万不要动怒，将问题转化为私人冲突 表示感同身受，并表示有意愿解决问题 判断抱怨属于何种性质 顾客抱怨的处理-A 顾客抱怨处理的程序—表示关心 无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题地关心 表示真诚地态度 表达如：“很遗憾发生这样的事情”之类的话语 建议