三丶零售服务.pdf

三、零售服务 （一）服务组合 1、服务性质 包括下列要点： ① 服务是劳务活动； ② 提供功效与利益； ③ 有偿性； ④ 服务形式可与产品相联系，也可以与产 品无联系。 2、零售服务的特点 零售服务是零售商为了使顾客购物更加方 便更有价值而进行的一整套的计划与活 动。 其特点有： ① 零售服务是商品销售的派生物； ② 服务多样且广泛； ③ 服务的价值隐含在商品价格之中。 3、零售服务分类 A. 按投入资源分类： ① 人员性服务； ② 物质性服务； ③ 信息服务； ④ 资金信用服务； B. 按顾客需要分类 ① 方便性服务； ② 伴随性服务； ③ 补充性服务。 C. 按销售过程阶段分类 ① 售前服务； ② 售中服务； ③ 售后服务。 4 、基本服务项目 ① 适当的营业时间； ② 送货服务； ③ 退换商品服务； ④ 修理服务； ⑤ 包装服务； ⑥ 信用服务； ⑦ 租赁服务。 （二）零售服务决策 1、选择服务目标 ① 增加商品形式效用； ② 增加时间效用； ③ 增加地点效用； ④ 促进所有权效用； ⑤ 增加顾客的方便性； ⑥ 提高商店形象； ⑦ 改善顾客流量； ⑧ 确定竞争地位； ⑨ 建立特定需求。 2、服务水平决策 服务水平可划分若干层次； ① 高水平服务； ② 中等水平的服务； ③ 低水平的服务。 不同等级的服务水平与支出费用高低有密切关系。 如下图： 高 D 量 售 销 C B A 低 高 服务水平 3、服务项目选择决策 ① 零售业态； ② 促进销售； ③ 顾客需要。 ④ 商品销售的方式。 ⑤ 商店规模。 ⑥ 经营的商品特点。 ⑦ 服务成本。 ⑧ 竞争形势。 4、服务收费决策 ① 收取服务费用。直接向得到服务顾客， 收取费用。 ② 免费服务。 ③ 通过提高商品价格收取服务费用 。增 加了商品的价值，但为顾客提供了良好 的购物感觉。但前提是经营的商品质量 高，有特色，单位利润率高，这样才能 实现。 　 5、提高服务质量 ① 服务质量的评价 顾客对服务质量的评价是将接受服务的感 受与自己期望的服务加以比较。 当得到的服务超过期望时，顾客会感到满 意； 当得到的服务低于期望时，顾客会感到不 满意。 ② 顾客评价商店服务的要素 A. 视觉服务：  商店的外观  商品的展示  销售人员的外观 B. 关心顾客  个别顾客的关注  老顾客的关注 C. 安全服务  停车场的安全  交易保密 D. 信任度  信守承诺程度及声誉  销售人员的可信度  提供的担保和保证  退货政策 E. 礼貌  员工的友善  对顾客的尊敬  对顾客的关心 F. 亲切度  等候时间长短  营业时间的方便性  店址的便利性 G. 售货员能力  知识的丰富性  技术的熟练性  解决顾客问题程度 H. 反应  回复顾客电话  给予迅捷的服务 I. 信息服务  服务项目说明及成本  购物票据的通知 