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提升企业服务管理的艺术 青岛开发区供排水总公司培训项目 徐 明 文 教 授 提升企业服务管理的艺术 • 一、服务成为竞争利器 • 二、标准化服务 • 三、顾客满意服务 • 四、感动服务 一、服务成为竞争利器 • 1、质量竞争趋同化 • 原材料趋于基本一致 • 生产设备趋于一致 • 工艺流程趋于一致 • 2、价格竞争存在底线 • 案例：格兰仕微波炉 • 案例：奥克斯空调 • 3、唯有服务竞争空间无限 • 二、服务竞争的几个境界 • 1、标准化服务 • 2、顾客满意服务 • 3、个性化服务 • 4、感动服务 1、企业服务第一境界:标准化服务 （1）标准化服务的最低要求 达到社会行业平均服务水平，这是顾客可 以忍受的最低限度。 • 我们的三包， • 我们的快件， • 我们的快运， • 我们的银行， • 我们的高校， • （2）如何通过标准化服务提高企业竞争力 • 第一，企业标准要高于行业平均服务水平。 • 案例：银行的洗手间问题、周末服务问题、 • 服务排队问题 • 案例：永和豆浆 • • 第二、企业的服务标准要高于竞争对手的 水平 • 案例：麦当劳与肯德基 • 第三，企业标准要具体化。 • 案例：海尔空调——细节化服务 • 以“海尔”空调为例，它在市场上有着良好 的口碑，其原因除了产品质量的确不错 外，还在于对其细节服务的重视。如海尔 空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料 圈，油泥是让安装人员用来堵住墙上留下 的洞隙，以防止蚊虫从洞中爬进来。塑料 圈则是为了美化内墙上的洞口。 麦当劳的服务—标准化服务 • 如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了 找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本 土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑 龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进 行实地考察、试验，最后终于将河北承德 确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在 承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃 薯。 • *面包不圆、切口不平不能要。 • *奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过 4℃必须退货。 • *每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检 查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售 给顾客。 • *凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保 存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小 时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。 • *为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产 日期和保质日期，先后摆放使用。 • *顾客排队购买食品时，等待时间不超过2 分钟，要求员工必须快捷准确地工作。 • *服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服 务，当顾客点完所需要的食品后，服务员 必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。 • *顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后 也不能“赶走”顾客。 • *为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美 的小礼物，免费赠送。 • • 麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下 几个方面： • *服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗 手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳 杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲 缝。 • *两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再 用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。 • *手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。 • *餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到 一尘不染。 • *所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清 洗、消毒。 • 第四、企业服务标准要获得国际标准化组 织的认证 • 2、企业服务第二境界：顾客满意服务 （1）为什么要进入服务第二境界： 标准化服务顾客未必满意 • 案例：中国移动的服务时间 • 案例：中国酒店的12点结账行规 • 案例：青岛酒店晚上过早结账的行规 • 案例：煤气行规 暖气行规 （2）顾客满意服务意味着满意标准的转移。 案例：想离婚的老公 （3）研究顾客特殊需要，提供特殊服务。 案例：上海新苑宾馆接待特殊的日本客人 （4）企业任何服务决定服务措施都要