前台服务手册-汉庭酒店连锁.pdf

汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 前台服务手册前台服务手册 -88--2121 11 目录目录 一、岗位描述一、岗位描述 二、汉庭基础服务流程二、汉庭基础服务流程 三、业务流程标准三、业务流程标准 四、相关制度四、相关制度 五、案例分析五、案例分析 六、应用表格六、应用表格 -88--2121 22 一、岗位描述一、岗位描述 前台接待员前台接待员 1.11.1 直接上级直接上级 1.21.2 岗位职责岗位职责 1.31.3 工作内容工作内容 1.41.4 当班工作程序当班工作程序 -88--2121 33 二、汉庭基础服务流程二、汉庭基础服务流程 2.12.1 三步服务程序三步服务程序 2.22.2 待客礼仪待客礼仪 10.510.5FLFL 2.32.3 注目礼标准注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流距离客人十步微笑目光交流 2.42.4 欠身标准欠身标准 2.52.5 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 -88--2121 44 三、业务流程标准（一）三、业务流程标准（一） 33..11 接受散客预订接受散客预订 33..22 接受中介预订接受中介预订 33..33 接受接受CRSCRS预订预订 33..44 散客入住散客入住 33..55 团队入住团队入住 33..66 信用卡预授权信用卡预授权 33..77 房费用代付的处理房费用代付的处理 33..88 入住入住开门开门 33..99 续续住住 33..1010 催账催账 -88--2121 55 三、业务流程标准（二）三、业务流程标准（二） 33..1111 杂项消杂项消费费挂账挂账服务服务 33..1212 离离店结账店结账 33..1313 换换房房 33..1414 留言留言 33..1515 叫醒叫醒服务服务 33..1616 问询问询服务服务 33..1717 接受接受宾宾客客投诉投诉 33..1818 宾宾客客损坏和遗失物品损坏和遗失物品的处理的处理 33..1919 转转接电话接电话 33..2020 商商务服务务服务 -88--2121 66 三、业务流程标准（三）三、业务流程标准（三） 33..2121 访访客客登记登记 33..2222 补办补办房卡、房卡、钥匙钥匙 33..2323 物品存放物品存放 33..2424 保管箱保管箱的的使使用用 33..2525 物品租借物品租借 33..2626 医疗医疗服务服务 33..2727 夜间审计夜间审计 33..2828 交接班交接班 33..2929 宾宾客客遗留物遗留物处理处理 33..3030 带带房服务房服务 33..3131 班班结账结账流程流程 -88--2121 77