企业与客户--第一章 概述.pdf

客户关系管理 Customer Relationship Management 1 来自 中国最大的资料库下载 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 一个关于客户关系管理 （CRM）的案例…… 2 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 客服：「东东披萨店，您好！请问有什 么需要我为您服务?」 顾客：「你好，我想要……… 」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码 告诉我。」 顾客：「喔！请等等」 3 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 客服：「陈先生您好，您是住在泉州街 一号二楼，您家电话您的 公司电话您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」 顾客：「我家，为什么你知道我所有的 电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机 AICCRM系统。」 4 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！  顾客：「我想要一个海鲜匹萨…… 」  客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」  顾客：「为什么?」  客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆 固醇偏高。」  顾客：「那……你们有什么可以推荐的?」  客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」  顾客：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」  客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一 本《低脂健康食谱》。」 5 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！  顾客：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹 萨，要多少钱?」  客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九 十九元。」  顾客：「可以刷卡吗?」  客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您 的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四 千八百零七元，而且还不包括房贷利息。」  顾客：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」  客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过 今日提款机提款限额。」 6 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 顾客：「算了！你们直接把匹萨送来 吧，我这里有现金。你们多久会送到?」 客服：「大约三十分钟，如果您不想 等，可以自己骑车来。」 顾客：「什么?你怎么知道我不是开车 来」 客服：「根据『AICCRM系统』记录，您 有一辆摩托车，车号是GY-7878。」 顾客：「…… ＃@$%^$%^※！」 7 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 客服：「陈先生，请您说话客气一点。 您在2007年4月1日用脏话侮辱警察，被 判了十日拘役。」 顾客：「……………… 」 客服：「请问还需要什么吗?」 顾客：「没有了，是不是有送三罐可 乐?