现代饭店的经营理念与实践.pdf

现代饭店的经营理念与实践 现代饭店的经营理念与实践 观念是先导，战略是方向 观念是先导，战略是方向 组织是基础，决策是关键 组织是基础，决策是关键 营销是龙头，质量是生命 营销是龙头，质量是生命 人才是核心，效益是根本 人才是核心，效益是根本 创新是灵魂 创新是灵魂 观念决定思路 思路决定出路 企业销售的最基本的要素是什么？ 不是那些看得见的产品，而是那些 看不见的企业经营者的理念和思想。 纵观世界著名的企业家，无不 是以一种独创及全新的理念来引 导企业，适应市场发展，从而使 企业迈上一个个更高的台阶。 例如：希尔顿的七大信条  假日的成功之道  香格里拉的经营策略  马里奥特的经营哲学  四季的经营特色  里兹.卡尔顿的黄金标准  喜来登的十戒  麦当劳的企业理念  斯塔特勒的服务准则 什么是现代饭店的经营宗旨？ 什么是现代饭店的经营宗旨？ 创造顾客 留住顾客 从顾客的满足中获得企业的经营 利润 饭店经营理念变革发展的轨迹 饭店经营理念变革发展的轨迹 顾客忠诚 （CL ） 顾客满意 （CS ） 企业形象 员工满意 （CI ） （ES ） 一、现代饭店如何创造顾客 一、现代饭店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变 作为饭店经营者， 作为饭店经营者， 你考虑过以下问题吗？ 你考虑过以下问题吗？ 谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的要求吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？ （一）CI与CS的基本概念 （一）CI与CS的基本概念 1。CI （Corporation Identity ） 1。 20世纪70年代以来，一种以塑造和传 播企业形象为宗旨的CI战略 （即企业 的形象战略)风靡全球。  CI战略是指企业为了使自己的形象在 众多的竞争对手中给顾客容易识别并留 下良好的印象，通过对企业的形象进行 设计，有计划地将企业自己的各种鲜明 特征向社会公众展示和传播，从而在市 场环境中形成企业的一种标准化、差异 化的形象的活动。  实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关 系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律 的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。 2。CS （Customer Satisfaction ） 2。CS （Customer Satisfaction ）  20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略 （即顾客满意战略）蓬勃兴起。  CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求， 通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解 顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措 施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得 持续改进的业绩的一种经营战略。  CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾 客满意，其主要方法是通过顾客满意度 指数的测定来推进产品和服务，满足顾 客的需求。 