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罗马建城：营业厅组织架构设计 罗马城不是一天建起来的，再伟大的建筑也需要在设计图的基础上，从一块砖开始起步。 营业厅的建设亦然，需要先有组织架构。 营业厅的组织架构是否合理决定了营业厅是否能够实现运营商对营业厅的职能定位和 其口身的管理目标。适当的组织架构，可以使营业厅的各项业务活动顺利开展、减少矛盾与 摩擦的产生，使员工保持较高的工作效率，否则营业厅往往效率低下，各岗位和人员间的矛 盾和冲突不断，最终导致人员纷纷离开，甚至使营业厅面临关闭。 关于组织架构的重要性，可以这样打一个比方，合理的组织架构好比是金刚石，而不合 理的组织架构好比是石墨。坚硬而光彩夺目的金刚石十分昂贵，而软软的深灰色石墨却很廉 价。但是，两者的构成化学元素都是碳。它们之所以有如此大的不同，其实仅仅是由于碳原 子的排列方式不同！在金刚石的内部结构屮，碳原子相互支持，相互藕合，共为一体，所以 金刚石强而有力。这形彖地说明了组织架构的重要性，营业厅如果能建立起合理有序的组织 架构，有效、合理地把各个成员组织起来，为实现共同目标而协同努力，就能够越发展越好， 发出金刚石般的光彩。正像《哈佛商业评论》的编辑泰德?莱维特(Ted Livtt)所说的那 样：组织架构的存在使普通人能够做出非凡的事情。 那么什么是组织架构呢？所谓组织架构，是指一个组织内各组成要素以及他们Z间的相 互关系，主要涉及到组织的部门构成、岗位和职能设置、权责关系、业务制度与流程、组织 内部协调与控制机制等。营业厅的组织架构体现了营业厅内各岗位的职责定位，信息指令传 递途径，因而反映了资源是如何在营业厅内部优化配置和有效使用的，并在很大程度上决定 了营业厅管理目标的实现。由此可以看出，营业厅组织架构的内容具体包括四个方面：①岗 位的设置，不是简单地将人员分成儿个部分，而是营业厅为了实现一定的目标，完成一定的 职能，必须由几个相应的部分构成；②界定各岗位的职责、权力，即各个部分分别具有什么 样的目标功能作用，这是一种有机体内部的分工；③各部门和岗位角色Z间相互关系，即各 个部分在发挥作用时，彼此如何协调、配合、补充、替代的关系；④各个职位的岗位素质和 能力要求，即胜任该岗位工作必须具备何种资格条件。 营业厅组织架构要根据营业厅的业务特点由下而上编制。在本章屮我们将系统介绍营业 厅的组织架构设置思路，首先是解构营业厅的职能定位，将营业厅分级；接下来针对不同级 别的营业厅，设计岗位；然后，界定营业厅的岗位职责，并确定各岗位的任职条件和要求; 最后，针对各岗位设计考核指标体系，保障各岗位的责任的落实。 第一章职能坐标：营业厅定位与分级 我们看到，各个营业厅面积大小不一，大的上千平方米，小的仅仅儿十平方米；有的身 处繁华的闹市区，有的依偎于居民小区旁；有的里面相关设施齐全，有自助查询、充值机, 还可以体验到最新的3G服务，也有的营业厅则只能处理收费、放号等一些基本的相关业务。 营业厅之间的这些不同，使得其组织结构必然不能完全一样。因此，在讨论营业厅的组 织架构时必须首先对营业厅进行分级。不同级别的营业厅在岗位的设置、人员的安排等方面 都存在差异。因此，本节我们首先对营业厅进行分级，并介绍各级营业厅应当设置的功能区， 这是营业厅具体岗位设置、职责界定及考核指标设计的坐标。 一、营业厅的职能定位 如前所述，营业厅的组织架构是为其职能定位和自身的管理目标服务的。因此，营业厅 在设置具体的组织架构时，首先必须明确自身的职能要求和li标。否则，进行组织架构设计 就像是不带指南针在大海里航行一样，没有了方向，其命运绝大部分是中途夭折。 在全业务运营环境下，随着3G时代的到来，未来的营业厅应当具有如下四个方面的职 能： 一是服务营销职能。这也是营业厅的主体职能。传统意义上的业务办理、业务咨询、资 料展示等是营业厅最最基本的职能，但随着不断加剧的市场竞争，营销也成为营业厅的主体 职能，营业厅成为一个利润中心。在营业厅是客户与运营商直接接触的场所，可以通过营业 厅的视觉效应直接影响客户，同时也可以在客户办理业务的过程中，通过人性化的服务使客 八形成良好的身心体验。因此，营业厅具有得天独厚的营销优势。 二是品牌宣传职能。在全业务运营环境下，特别是随着3G、4G时代的到来，电信市场 上的通讯业务会越來越丰富，竞争越來越激烈。在这种情况下，电信存量市场的经营和维系、 增量市场的拓展、新业务的推广在很大程度上都依赖于运营商的服务品牌，因此运营商的服 务品牌建设比以前的任何时候都显得更为重要和迫切。营业厅可以通过视觉设计和服务过程, 提升客户在消费过程中的心里享受，从而提升客户的满意度和忠诚度。营业厅由于具有这样 的优势而成为运营商品牌宣传的窗口。 三是信息桥梁职能。一方面，在3G时代，客户的需求更加差异化，谁能更准确地掌握 客户的需