第9讲 人际冲突处理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 第九讲 人际冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬 握手的含义和技巧？ 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 力度适中 体位前倾 脸带微笑 目光注视 思绪跟上 搜肠刮肚的闲聊？ 注意观察,然后作出评价 谈论一般话题，如新闻或天气 让对方说话 自然而积极地结束交谈 以谈论自己开始: 资源 技能 才能 爱好 观点 经验 忘记名字的窘迫？ 重复以加深印象 联想 观察特点 联系自己 想象一幅图 要求拼写 了解名字背后的故事 冲突管理 冲突—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。 噪音 —冲突类型—（1） M P 组织 政府 客户 供应商 社区 媒体 学校 组织与外界的冲突 部门间的冲突  内心冲突 人际冲突 小组内冲突 A B G1 G2 G3 —冲突类型—（2） 罪犯的困境 判3年监禁 判3年监禁 否认 否认 判1年监禁 判10年监禁 承认 否认 判10年监禁 判1年监禁 否认 承认 判6年监禁 判6年监禁 承认 承认 乙的结局 甲的结局 乙的选择 甲的选择 冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 导致观念差异的因素 工作场所 个体 个体 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 观念差异导致 如何克服 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹 成见 ﹡ 了解自己的偏见 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 冲突过程 感知冲突 潜在冲突 感觉冲突 减少合作 增加合作 冲突结果 公开冲突 人际冲突处理风格 不合作型 关注他人 合作型 对抗 合作 回避 迎合 妥 协 武断 关注自己 不武断 冲突处理策略及目的 激化 减弱 维持 避免 冲突激化策略实例 “你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。” ?“我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。” ?“我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时） 目的 对个人或问题进行评价 将冲突现状扩展，同以前未解 决的争论联系起来。 通过控制冲突结果来威胁对方。 特意限制他人的选择。 为了特殊的原因而打破以前的 约定。 拖延冲突的处理时间 避免冲突的策略实例 ?“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，有遵循这一程序后，我才会处理这个问题。”（高级经理和不满的雇员） “这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。” “我知道在晚班增加两个人很重要，你非常需要他们，但我相信你能维持目前的生产水平，你们小组协作精神强，相信你们将继续做好这一工作。” 目的 使用正式的规定、等级制度或其它方式控制过程来限制冲突方的行为 否认冲突的存在 接受一部分问题，但忽略更重