餐饮服务操作技能.pdf

第三章 餐饮服务操作 技能 餐饮服务与管理 引导案例 观念的转变 小王是某饭店餐饮部的实习生，她学习的是旅游酒店管理专业且在校期间品学兼优， 各门理论科目学习成绩在班级中均处于领先地位，对专业的学习表现出较高的兴趣与天 赋。但是，小王在校学习期间对教学安排中的实操课程不屑一顾，在课程结束时没有通过 该课程的考核，这样的结果也没有引起小王的重视，还认为自己学的是管理，为什么要掌 握这些服务技能？实习前的职业技能鉴定考核，小王也没有能顺利通过，从而影响了她的 实习安排。最后经过学校老师的多方努力，才有一家饭店勉强接受她在饭店餐饮部实习。 实习结束后，回到学校小王深有感触地对老师说：“自己原先的观念是错误的，万丈高楼 平地起，一名合格的、优秀的餐饮行业职业经理人都是从一线基层服务工作开始做起，积 累实践工作经验，否则如何进行今后的管理工作呢？” （资料来源：程新造，王文慧．星级饭店餐饮服务案例选析 [M] ．2 版．北京：旅游 教育出版社，2005 ．） 辩证性思考： 1．餐饮服务操作技能在餐饮企业服务运转过程中重要吗？为什么？ 2 ．结合实际情况，请问该如何学习好课程中的操作模块？ 餐饮服务操作技能是指从业人员通过学习、培训而形成的符合餐饮服务操作标准的工作 技巧。熟练掌握餐饮对客服务过程中的各项技能，是每位餐饮业职业经理人做好本职工作、 提高服务质量的重要基础条件。因此，每位从事餐饮业的职业经理人必须掌握娴熟的服务技 能，力求服务操作的标准化、规范化。此外，在正确掌握各项服务技能的基础上，还应发挥 个人的积极性、创造性，把对顾客服务的真挚情感融入对客服务过程中，使之与过硬的操作 技能相结合，以真诚的人性化、服务的灵活性、应变性来适应宾客的需要。 第一节 托盘 教学目标： 1．了解托盘的种类及用途。 2．掌握托盘的操作要领及注意事项。 案例 3-1 托盘服务就是如此重要 某饭店宴会大厅正在举行某企业的宴请活动，所有的宾客都在舒缓的氛围中交谈、就 餐。这时服务员小黄用托盘托着装有饮料的杯子向宾客走来，由于工作失误，一不小心， 托盘上的饮料杯全部翻倒，杯中的饮料全部洒在宾客王先生的身上，响声惊动了所有的宾 48 第三章 餐饮服务操作技能 客，大家将目光一致投向王先生……最终由于小黄的工作失误，导致了宾客的投诉。 （资料来源：程新造，王文慧．星级饭店餐饮服务案例选析[M] ．2 版．北京：旅游 教育出版社，2005 ．） 一、托盘的种类及用途 托盘是餐厅服务员用来为宾客运送各类物品的常用工具，托盘服务是餐饮服务技能中最 基础的专业技能，托盘服务规范性与标准性可以衡量从业人员服务水准的高低，同时，也体 现出服务的水准与品位。 在餐饮服务中，托送不同类型的物品应使用不同规格、类型的托盘。在日常的服务过程 中，常见的托盘可进行以下分类。 （一） 按制作材质分类 1．金属托盘 金属托盘包括铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、金质、银质托盘等。金、银托盘一般 采用铜质金属做胎，外镀金或银，较为高档，一般出现在高档餐饮场所或在 VIP 接待中使用， 其他金属类托盘使用也较为广泛。 2．塑胶托盘 塑胶托盘均用塑料制作，采用防滑工艺处理，价格低廉，耐磨。 3．胶木托盘 胶木托盘是使用最为广泛的托盘，它具有轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等特点，相比 于塑胶托盘更坚固、结实和美观。 （二） 按照形状分类 按照形状，托盘可分为圆形、长方形。 （三） 按照规格的大小分类 托盘按规格的大小可分为大