2019年医疗质量管理新思路.ppt

接触患者第二步，评估完了，做什么？ 强化医患沟通 而不是医患交流？ 交流是双方提供信息，让对方知道，但未有要求明白 沟通是需要双方理解对方的意思，并达成共识 * 为什么要重视医患沟通 1、患者是否满意是杜绝医患争议的基础 卫生行业是唯一一个可以不按结果买单的行业 沟通是患者满意的前提 * 2、降低患方的期望值 患者满意的基线就是他的期望值 * 3、降低职业风险 医疗行为是单个医生的行为组合，但往往能够辨认实施者 因此医生必须承担行业的压力 体制的缺陷也由医生来承担 * 职业风险何在？ ??《中华人民共和国侵权责任法》 中华人民共和国主席令第21号? 第七章 医疗损害责任 ????第五十四条 患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任 ???? ????第五十八条 患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错： ????（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定 * ??《中华人民共和国侵权责任法》 中华人民共和国主席令第21号?? 第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意 * 哪些需要沟通？ ??《中华人民共和国侵权责任法》 第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意 * ??《中华人民共和国侵权责任法》 中华人民共和国主席令第21号?? 第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意 * 容易忽略的沟通内容 何谓替代治疗？ 如治疗方法不同，如手术、放疗、化疗和中医治疗。就手术而言，微创手术和常规手术，根治性手术和姑息性手术，很多人难以理解，急性阑尾炎伴穿孔，替代治疗如何选，保守治疗（拒绝手术和抗炎治疗）就是替代治疗，等等 * 和谁沟通 患者和家属 术中更改麻醉、手术方式，和谁沟通？ 侵权责任法第五十六条： 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施 * 与医务科长商榷： 我们根据什么标准做医务管理？ 病历书写标准？ * 通过沟通，筛选对诊疗高敏者 青霉素皮试的意义 患者评估是“皮试” 详细的沟通就是一种脱敏过程 高度敏感者，切记：放弃诊疗 中低度敏感者：脱敏 * 过度治疗的理解： 超出诊疗常规 超出患者理解范围 超出经济承受能力 * 医患沟通是一道风景： 你是代表医院和患者沟通 切忌我不知道 这不是我的事 昨天我没有上班 你推掉责任没有意义，因为你是代表医院 而医院不能推掉责任 * 沟通的基础：您的心态 沟通的核心：患者至上 沟通的目标： 患者满意，共赴医难 最好的沟通的标准： 患者付费，下次再来 * 我们能做的： 提高医疗质量 减少医疗纠纷 降低病人的期望值 让患者和家属看到您的努力 沟通：语言、行为 ？？？… * 医学、卫生与疾病思考 医疗质量概说 从我做起，提高医疗质量 为了我，提高医疗质量 * 讲了这么多，与我何干？ 我怎么干，获益最多？ 我怎么干才能少劳多获？ * 我为什么要这样做？ 为医院 为患者 为自己 * 一组固有特性 满足要求的程度 特性：事物所特有的性质 固有/赋予 固有特性 事物本来就有的 通过产品、过程或体系等实施、实现过程形成的属性 物质特性（如机械、电气、化学或生物特性） 感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉特性） 行为特性（如礼貌、态度、诚实、正直） 时间特性（如准时性、可靠性、可用性） 人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性） 功能特性（如飞机最高速度）等 这些固有特性的要求大多是可测量的 客观测量 主观测量 * 一组固有特性 满足要求的程度 满足要求（需要和期望） 要求往往来自对方 满足明示的（如明确规定的） 通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯） 必须履行的（如